Face aux développements et les nouveaux comportement d’achat des consommateurs, il est plus que prioritaire d’actionner dans son marketing relationnel une stratégie commerciale multicanale soit mixer votre présence sur tous les médias. Tant pour transformer un prospect en client, que maintenir une relation de confiance perenne avec son client.
C’est le principe du marketing relationnel soit intéresser le prospect ou le client en lui offrant un contenu régulier de tous types via différents canaux digitaux et traditionnels. Cela permet d’améliorer la satisfaction client et donc la fidélisation pour les clients déjà conquis. Pour cela, il faut savoir utiliser les moyens de communication qu’il utilise pour répondre à ses problématiques, l’informer sur vos offres commerciales et pourquoi pas les transformer en ambassadeur de la marque.
La mise en place d’une stratégie de marketing relationnel vous permet de construire une relation de proximité et de confiance avec vos prospects et clients. Elle aide à convertir plus de prospects, puis à fidéliser vos clients durablement.
Quels sont les objectifs du marketing relationnel ?
Les changements d’habitude de consommation, les prises de conscience politique et environnementale, l’influence majeure d’Internet et des réseaux sociaux mais aussi la forte concurrence pousse les consommateurs à se poser des questions sur les entreprises dans leurs décisions d’achat. Pour acquérir de nouveaux clients ou fidéliser des clients conquis, les marques doivent créer de la confiance en misant sur les stratégies du marketing relationnel.
Les entreprises et les marques en ont bien conscience et aujourd’hui et n’hésitent plus dans leurs stratégies marketing d’intégrer une relation client personnalisée. Les consommateurs ne veulent plus juste être un numéro de commande mais ils veulent être considérés dans leur choix et leurs besoins. L’entreprise d’aujourd’hui fait face à quatre évolutions majeures qui l’amènent à placer le client au coeur de ses processus et de son organisation.
- L’accroissement de la banalisation de l’offre : de fait, le consommateur est plus exigeant en termes de services et de prise en compte de lui-même ;
- La course à la différence : puisque la différence ne vient plus de l’innovation produit, elle se manifeste par la création de produits et services personnalisés ;
- Un client de plus en plus acteur : il s’implique davantage dans le processus d’achat mais aussi de conception de l’offre ; le Web 2.0 devrait accélérer cette tendance ;
- La baisse de la rentabilité due notamment à la complexité des nouveaux produits, à l’accélération des cycles d’innovation et à la banalisation de l’offre.
Source : la boite à outils du responsable marketing
Dans cette prise en considération du client, il est important de connaitre les enjeux et méthodologies du marketing relationnel.
Connaitre son client
Le marketing relationnel ou mercatique relationnelle comprend différentes actions marketing et stratégies qui ont pour but de créer une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun de ses clients afin de le fidéliser à long terme. Cela passe obligatoirement par une bonne connaissance de son client. C’est là que votre fichier client et de collecte de données auront tout leur intérêt puisqu’ils contiennent toutes les informations et préférences. Sachez les utiliser à bon escient pour créer un plan marketing de fidélisation. Offre personnalisée à une date anniversaire, cadeaux, produits préférés, le tout est de montrer que vous connaissez bien votre client.
Surtout oubliez la communication de masse, penser toujours à réaliser une communication digitale adressés uniquement à des segments ciblés en fonction de vos objectifs commerciaux. Le client doit absolument sentir qu’on ne s’adresse qu’a lui.
Satisfaire son client
A ne jamais perdre de vue, la satisfaction client est votre unique boussole. Car sans satisfaction client, pas de fidélisation. Le client doit absolument ressentir un sentiment positif par rapport à votre marque, vos produits, vos services de vente et après-vente.
Cela commence déjà par un site internet permettant une navigation optimisée et des informations facilement accessibles pour que le client trouve ce qu’il recherche. Réseaux sociaux, contact aisés avec l’entreprise et réponses rapides, des conseillers disponibles et compréhensifs mais aussi des produits de qualités. Les analyses du parcours client et la communication avec lui vous permettront d’éliminer les points bloquants et les insatisfactions. Sachez-le, avant tout chose, soyez disponible pour répondre aux besoins de votre client et répondez rapidement à ses messages. Le consommateur d’aujourd’hui n’est plus patient.
Créer un service client & SAV performant
Pour en savoir plus et améliorer la satisfaction client, vous pourrez aussi mener des enquêtes de satisfaction pour récolter leurs retours et leurs avis clients sur vos produits et vos services. In fine, cela vous donnera l’opportunité d’améliorer vos produits et, s’ils sont positifs, cela servira votre réputation en ligne.
Pour aller plus loin : https://www.wikipreneurs.be/fr/fiches/entreprendre-vente/creer-un-service-client-sav-performant
Fidéliser son client
Un des premiers objectifs du marketing relation est de favoriser des actions de fidélisation client plutôt que d’immobilier des ressources pour acquérir des nouveaux. Dans cette méthodologie, on cherche à transformer un client satisfait en ambassadeur de la marque, qui lui par ses actions va influer sur le développement de la marque qu’il apprécie. Au niveau financier, fidéliser un client actuel est plus intéressant pour les entreprises.
Valeur de la fidélisation client par rapport à l’acquisition client
Avec une stratégie de fidélisation de la clientèle, votre entreprise peut économiser énormément d’argent. Plusieurs études ont démontré qu’acquérir un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que fidéliser un client existant. D’autres études réalisées par la même compagnie ont révélé qu’une augmentation de 5% du taux de fidélisation client peut mener à une augmentation de 25 à 95% de la profitabilité d’une entreprise. Malgré tout on comprend qu’une nouvelle marque devra passer par la prospection commerciale avant de créer une relation de fidélisation sans oublier la dimension relationnelle.
Les consommateurs attendent des entreprises qu’elles les connaissent et récompensent leur fidélité.
Dans les actions de fidélisation, mettez en place un programme de fidélisation :
- Récompensez vos clients,
- faites-les vivre des expériences exclusives,
- délivrez des messages pertinents : relances email pour les informer de vos nouveautés, promotions SMS sur un produit préféré, favoriser un avis de satisfaction.
Créez un cycle de vie client dédié à votre business, cela vous permettra d’avoir en tête les différents moments clés sur lesquels vous pourrez communiquer.
Construire une relation de confiance
Pour créer une relation de confiance continue et personnalisée, les actions de marketing automation sont particulièrement adaptées à une stratégie relationnelle. L’automatisation permet d’envoyer à ses prospects ou clients des messages personnalisés au client en fonction de son parcours. Pour exemple : Dans sa recherche, le prospect va passer sur un site de marque en lisant un article du blog, de là on peut le diriger vers le produit ou le service, lui permettre de s’inscrire à la newsletter ou renseigner son adresse mail dans un contact.
Techniques et méthodes du marketing automation : Source image : https://direction-marketing.fr/le-marketing-automation-explique-en-une-illustration/
Le marketing automation consiste à utiliser des logiciels et services web pour exécuter, gérer et automatiser des tâches marketing, comme par exemple l’envoi d’e-mails personnalisés en fonction du comportement de l’utilisateur. Le système se base sur le comportement des internautes pour leur adresser des messages ciblés en les catégorisant selon des critères et des scénarii préétablis (segmentation automatique).
A suivre : les stratégies de communication multi-canal
