La gestion de la relation client (CRM) englobe tout l’écosystème qui soutient les spécialistes de la prospection dans leurs efforts pour établir et gérer cette relation tout au long de leur cycle de vie. Le CRM vous permet de garder une trace de toutes les différentes façons dont vous communiquez avec vos consommateurs.
Mais ce n’est pas tout. Vous pouvez accomplir bien d’autres choses avec l’aide du CRM. De plus en plus d’organisations consacrent beaucoup d’efforts à la relation client afin de construire des relations à long terme avec leurs clients.
Préparez-vous ! À la fin de cette longue lecture, vous saurez tout ce qu’il y a à savoir sur les logiciels de prospection et gestion client CRM.
- Qu’est-ce qu’un CRM ?
- Quels sont ses types ?
- Quels sont ses avantages ?
- Qui et comment l’utiliser ?
Gestion de la relation client : Définition d’un CRM ?
La gestion de la relation client (CRM) est un logiciel qui permet aux entreprises de collecter, stocker et gérer efficacement les informations relatives à leurs prospects et à leurs clients afin d’établir et de maintenir des relations avec eux. Il s’agit essentiellement d’un référentiel organisé pour les données clients et tous les processus associés à leur gestion.
Le système CRM fait partie d’une stratégie CRM plus large développée par une entreprise pour établir des relations fortes avec les clients et s’assurer qu’ils restent longtemps avec une marque.
Le système CRM contient des informations sur les entreprises avec lesquelles vous travaillez, les personnes (contacts) de ces entreprises avec lesquelles vous travaillez, vos affaires, vos prospects, vos partenaires, etc.
Il stocke toutes les informations de contact, les informations commerciales (secteur d’activité, taille de l’entreprise), les courriels associés à l’entreprise ou au contact, les enregistrements des appels, leurs besoins et leurs défis.
En fait, c’est vous, en tant qu’utilisateur d’un système CRM, qui décide des informations que vous devez connaître sur vos clients pour vendre davantage et développer des relations solides.
Un glossaire des principaux termes du CRM
Lorsque vous commencez votre parcours CRM, il est probable que vous rencontriez une terminologie spécifique qui ne vous est pas familière, surtout si vous n’avez jamais travaillé dans la vente auparavant.
On a compilé une courte liste des termes les plus couramment utilisés dans les CRM. En connaissant le jargon CRM, il vous sera plus facile de comprendre les avantages du logiciel CRM et d’avoir une meilleure idée de ses fonctionnalités.
Enregistrement (ou contact)
Dans le monde du CRM, les contacts (ou enregistrements) sont des personnes. Ce sont des profils de toutes les entreprises, de tous les contacts et de toutes les transactions de votre base de données CRM.
Étiquette
Les étiquettes sont des informations supplémentaires que vous attribuez à vos enregistrements pour les segmenter.
Lead
Un lead est une personne intéressée par votre produit ou service mais qui n’est pas encore prête à faire un achat, c’est votre travail de l’inciter à prendre une décision d’achat (nurture).
L’opportunité
Dès que votre prospect s’intéresse vraiment à votre produit et qu’il est susceptible de l’acheter, il devient une opportunité de vente. Vous pouvez utiliser votre CRM pour suivre l’évolution de votre opportunité.
Affaire
Une affaire est une opportunité qui s’est concrétisée, soit de manière positive (affaire gagnée), soit de manière négative (affaire perdue). Assurez-vous d’en faire le suivi dans votre CRM pour connaître les performances de votre équipe de vente et savoir si vous devez adapter votre stratégie de vente.
Fichier CSV
CSV est l’abréviation de « comma-separated values » (valeurs séparées par des virgules). Un fichier CSV est le format standard pour exporter et importer des bases de données et des feuilles de calcul.
Tableau de bord
Le tableau de bord est la page d’accueil du système CRM, où vous pouvez accéder au menu de navigation et à toutes les informations clés. La plupart des CRM modernes vous permettent de personnaliser le tableau de bord et de choisir les informations qui y sont affichées.
Pipeline
Un instantané du processus de vente qui vous permet de voir toutes les affaires que vous avez et leurs étapes respectives (par défaut, il s’agit généralement de prospect, de plomb, d’opportunité et de client).
Activité
Dans le domaine du CRM, l’activité fait généralement référence à tout ce qui s’est passé dans l’entonnoir des ventes ou dans le système, nouvelles affaires, enregistrements, interactions, etc.
Avantages des logiciels de CRM
En fonction du logiciel de CRM que vous choisissez et des fonctionnalités qu’il offre, un logiciel de CRM peut apporter à votre entreprise les avantages suivants :
Centraliser les données clients
Les entreprises modernes acquièrent des données clients à partir de diverses sources. Si vous voulez rester à flot et maintenir la croissance de votre entreprise, adoptez une approche multicanal et veillez à générer des prospects à partir de différentes sources.
Un logiciel de CRM, doté de toutes les intégrations nécessaires, centralise les données de l’entreprise et les communications provenant des e-mails, des médias sociaux, du téléphone, des formulaires Web, de la génération de pistes hors ligne et d’autres sources, et les stocke en toute sécurité en un seul endroit.
Structurer les données clients
En plus de stocker toutes vos données clients en un seul endroit, vous pouvez également les organiser. Ainsi, vous pouvez trouver les informations importantes en quelques secondes, ce qui accélère vos réponses.
Les utilisateurs de CRM peuvent également segmenter leur base de données de contacts, ajouter des balises et les enrichir de détails supplémentaires pour mieux personnaliser les activités de vente et de marketing. Vous pouvez également lier les enregistrements des clients aux enregistrements de l’entreprise ou aux enregistrements des transactions.
Améliorer la qualité des données
Les logiciels de CRM enregistrent automatiquement chaque interaction de vos commerciaux avec les clients. Aucun détail sur la communication ne manque parce qu’il est jugé sans importance ou trop insignifiant pour être enregistré.
Même si ce n’est pas le cas, vous pouvez améliorer la qualité de vos données en rendant certains champs obligatoires dans le CRM. Ainsi, un nouvel enregistrement CRM ne peut être créé sans que toutes les informations nécessaires soient remplies. Cela permet de standardiser votre base de données et d’éviter les enregistrements incomplets.
Certains systèmes CRM offrent également des fonctionnalités avancées de gestion des contacts, comme la prévention des doublons. Chaque fois que vous ajoutez un nouveau contact à la base de données qui correspond à un contact existant, le système vous en informe et vous donne la possibilité de fusionner les contacts.
Découvrez comment vous assurer que les données clients sont propres et correctes !
Renforcer la sécurité
Les principaux systèmes CRM sont construits en conformité avec les lois sur la confidentialité et la sécurité des données et les fournisseurs font de leur mieux pour mettre en œuvre une technologie permettant de sécuriser davantage les données que vous stockez, en les protégeant des attaques de pirates et des logiciels malveillants.
Grâce à la gestion des autorisations d’accès, vous pouvez également limiter les données que certaines personnes de votre organisation peuvent consulter et modifier.
Mieux gérer la communication avec les clients
Grâce à la visualisation du pipeline de vente et à d’autres fonctionnalités de gestion du pipeline de vente, les commerciaux savent toujours quand contacter les prospects et les clients. Créez différentes vues des pistes et des clients qui doivent être suivis, qui n’ont pas été contactés depuis longtemps ou qui vivent dans un endroit spécifique.
Grâce à la segmentation de la base de données et aux enregistrements complets des clients dans votre CRM, vous pouvez élaborer de meilleures offres que vos prospects ne pourront pas refuser.
Augmenter la productivité des équipes de vente
Les vendeurs ne passent que 37 % de leur temps à vendre réellement. Les 67 % restants sont gaspillés en tâches administratives telles que la saisie manuelle de données, des tâches qui ne contribuent pas à la conclusion d’affaires ni à la réalisation de bénéfices.
Les logiciels de CRM avec automatisation des ventes résolvent ce problème. Les systèmes CRM modernes peuvent capturer automatiquement les pistes, les faire progresser dans l’entonnoir des ventes en fonction de certains critères, et rapprocher une affaire de sa conclusion avec un minimum d’intervention des commerciaux. Vos équipes peuvent ainsi se concentrer sur d’autres tâches plus importantes et génératrices d’argent.
Lorsque les commerciaux sont occupés à faire quelque chose qui leur plaît et non un travail pénible et répétitif, ils ont tendance à être plus positifs dans leur travail et, par conséquent, à voir leur santé mentale s’améliorer. Et il n’y a pas d’employé plus productif qu’un employé heureux ! Enfin, ces logiciels permettent de minimiser le passage d’un onglet à l’autre.
Les fonctionnalités de collaboration telles que les tâches et les mentions donnent aux commerciaux la possibilité de travailler sur la conversion des prospects à partir du même système. Découvrez comment stimuler la productivité de votre équipe de vente à l’aide des rapports d’activité des équipes CRM.
Améliorer le service et l’assistance à la clientèle
Les systèmes CRM permettent à l’équipe de support client ou de réussite client de communiquer facilement avec les clients et de résoudre efficacement leurs problèmes.
En effet, les logiciels de CRM stockent tous les détails de chaque interaction avec le client dans une base de données, à laquelle le représentant qui parle au client peut accéder pendant un appel de support. En connaissant toutes les subtilités de chaque cas particulier, ils peuvent proposer une solution rapide.
Ces logiciels aident également les représentants du support client à réagir plus rapidement aux demandes. Vous pouvez mettre en place des notifications automatiques et l’attribution de tâches à tour de rôle, en fonction d’événements déclencheurs, ce qui permet de lancer le processus immédiatement.
Enfin, il rend vos activités d’accueil plus efficaces. Si votre système de gestion de la relation client prend en charge le marketing par e-mail, vous pouvez configurer une séquence d’e-mails d’accueil et les envoyer aux nouveaux utilisateurs de votre produit immédiatement après leur inscription.
Optimisation de la fidélisation clients
Le CRM permet d’améliorer la qualité de la communication avec les clients, de produire des offres mieux personnalisées et d’offrir un meilleur service à la clientèle. Tout cela contribue à augmenter la satisfaction des clients et à minimiser le taux de désabonnement.
Il permet également de standardiser le parcours client pour chaque piste qui entre dans votre pipeline de vente, de réduire les frictions avec les utilisateurs, d’identifier rapidement les clients désengagés, d’automatiser les appels d’évaluation, d’automatiser le renouvellement des abonnements et d’identifier les raisons du désabonnement d’autres clients.
Enfin, les logiciels de CRM permettent d’établir et de maintenir des relations plus solides avec les clients. Vous pouvez définir des tâches, des rappels et même des e-mails automatisés pour vous souvenir de toutes les dates importantes, des anniversaires et des fêtes pour féliciter vos clients.
Faciliter le reporting des ventes
Les rapports de vente sont un élément essentiel du processus de vente.
Malheureusement, il est aussi fastidieux. Les logiciels CRM offrent une fonctionnalité de reporting des ventes qui automatise le processus et crée pour vous des rapports propres et fiables en quelques clics.
Vous pouvez personnaliser ces rapports et faire pivoter les informations qui vous intéressent à tout moment. Le CRM fournit un processus de rapport standardisé qui inclut tout ce que vous voulez, sans aucune erreur humaine.
En outre, les systèmes CRM dotés d’une fonctionnalité d’email marketing, le suivi des emails en particulier, permettent d’évaluer l’efficacité de vos campagnes d’email marketing et l’impact qu’elles ont sur votre pipeline de vente.
Prise de meilleures décisions fondées sur les données
En ayant accès à des rapports clairs, pertinents et fiables, vous pouvez prendre des décisions plus éclairées. En voyant ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, vous pouvez ajuster votre stratégie et vous concentrer sur les activités qui ont le meilleur retour sur investissement.
Aligner les équipes de vente et de marketing
Les équipes de vente et de marketing ont, toutes deux, accès en temps réel à toutes les informations sur les prospects et les clients dans une base de données CRM.
Les spécialistes du marketing peuvent ainsi mieux comprendre le comportement des clients. Ils peuvent creuser davantage et trouver les inconvénients de leurs stratégies, découvrir les points de douleur des clients et repenser leurs stratégies bien avant qu’il ne soit trop tard.
L’équipe de vente, quant à elle, sait exactement ce qui a amené chaque prospect dans l’entonnoir de vente, ce qui lui permet d’élaborer une ligne de communication mieux personnalisée pour accélérer la conversion.
Augmentez les ventes
Dans l’ensemble, les logiciels de CRM permettent aux entreprises d’optimiser leur charge de travail, de hiérarchiser les prospects, de trouver de meilleures approches, d’élaborer des offres plus intéressantes et d’établir de meilleures relations. Il en résulte une augmentation considérable des ventes.
Travaillez de n’importe où
Les réunions en personne sont extrêmement importantes pour le processus de vente : elles permettent d’établir une relation solide, de mieux connaître votre prospect ou votre client et, par conséquent, d’exceller dans la vente basée sur la valeur (ou la solution) en ajustant votre offre pour une personnalisation maximale.
Cependant, lorsque vous n’êtes pas au bureau, que vous courez partout en ville (ou dans le monde, pour ce qui importe), il peut être difficile de conserver toutes les informations en un seul endroit et de s’en souvenir en détail. Vous avez besoin d’un espace dédié pour mettre à jour rapidement vos informations sur les affaires « en cours ».
Grâce aux logiciels de CRM, vous ne devez plus dépendre de votre mémoire lorsque vous travaillez « sur le terrain ». Les solutions CRM modernes proposent des versions mobiles du système, accessibles via tout appareil connecté à Internet.
Mais attention ! Vous ne pouvez tirer parti de cet avantage du logiciel CRM que si vous investissez dans un système CRM basé sur le cloud. Regardons de plus près comment se comparent les CRM sur site et les CRM basés sur le cloud.
CRM basé sur le cloud computing et CRM sur site
Différents facteurs peuvent être utilisés pour classer les logiciels CRM, mais le plus courant est l’emplacement des serveurs de la solution. Sur cette base, nous pouvons faire la différence entre les systèmes CRM basés sur le cloud et les systèmes CRM sur site.
Le CRM basé sur le cloud (également connu sous le nom de CRM Software-as-a-Service, en ligne ou web) héberge l’application et les données à distance, sur les propres serveurs du fournisseur. Le système est accessible de n’importe où dans le monde via l’internet.
Le CRM sur site est un logiciel de CRM que les entreprises construisent en interne pour leur propre usage. Dans ce cas, les données et l’application elle-même se trouvent sur les serveurs de l’entreprise et ne sont accessibles que depuis les locaux de l’entreprise.
Il existe à la fois des avantages et des inconvénients aux CRM basés sur le cloud :
On commence par les avantages :
- Pas de frais de licence de logiciel.
- Les données sont stockées et traitées en externe ; pas de nouveaux frais généraux.
- Les mises à jour et la maintenance sont gérées en externe.
- Un faible coût pour les services.
- Les données sont accessibles de n’importe où dans le monde.
Mais il y a aussi des inconvénients qu’on vous présente :
- Vous n’avez pas le contrôle total de vos données et de vos systèmes.
- Possibilité de failles de sécurité.
- Manque d’autonomie dans les mises à niveau.
- Dépendance à l’égard de la qualité du support client de votre fournisseur CRM.
De même, les CRM sur site présentent des avantages et des inconvénients :
Leurs avantages :
- Un plus grand degré de contrôle du système et de ses données.
- Une meilleure sécurité ; les données sont protégées contre les ransomwares et les pirates informatiques.
- L’investissement initial est rentabilisé au fil du temps.
- Peut-être personnalisé pour répondre exactement à tous les besoins de l’entreprise.
Et finalement leurs inconvénients :
- Le système ne peut pas être accessible de n’importe où.
- Investissement initial coûteux.
- Vous êtes responsable de la sécurité et de la sauvegarde de vos données.
- Nécessite un personnel informatique dédié pour la maintenance et le support.
À l’époque, il était également possible de différencier cinq types de systèmes CRM, en fonction des fonctionnalités qu’ils proposent : Logiciel de CRM analytique, logiciel de CRM opérationnel, logiciel de CRM collaboratif, logiciel de CRM de gestion de campagne et logiciel de CRM stratégique.
Ces catégories sont dépassées et la majorité des bons fournisseurs de CRM modernes proposent des logiciels qui combinent un large éventail de fonctionnalités. Ils permettent tous ces processus.
Les fonctionnalités clés que les meilleurs systèmes CRM fournissent :
- Gestion des contacts
- Gestion des prospects
- Gestion des opportunités
- Fonctionnalité de marketing par courriel
- Automatisation du marketing
- Automatisation des ventes
- Rapports et tableaux de bord
- Analyse des ventes
- Prévision des ventes
- CRM mobile
- Fonctionnalité collaborative
- Intégration avec des applications et solutions tierces
Qui peut utiliser le CRM ?
L’équipe de vente
Utilise un logiciel de CRM pour construire et gérer les pipelines de vente, qualifier les prospects, analyser les performances de vente passées et prévoir celles à venir, créer des rapports, élaborer de meilleures offres et convertir plus rapidement les prospects en clients payants.
L’équipe marketing
Utilise un logiciel de CRM pour segmenter son public et mener des campagnes personnalisées plus efficaces. En outre, les données CRM permettent aux spécialistes du marketing d’identifier le profil du client idéal, de cartographier le parcours du client, de déterminer le nombre optimal de points de contact et de maximiser l’impact de chacun d’entre eux. En conséquence, les entreprises augmentent le nombre de prospects qualifiés pour le marketing (MQL) et soignent les prospects plus efficacement.
L’équipe de support client
Utilise le CRM pour standardiser le processus d’accueil, permettre une approche proactive du succès client, établir et entretenir des relations avec les clients, accélérer le temps de réponse et offrir des solutions plus précises aux problèmes des clients. Cela devient possible grâce au fait que le CRM permet de stocker et d’organiser chaque détail de l’interaction avec le client afin de pouvoir le retrouver rapidement sur demande.
La C-Suite
S’appuie sur les données CRM pour prendre des décisions plus éclairées en matière de stratégie commerciale, de développement de produits, de nouveaux marchés, d’élimination des goulets d’étranglement, etc.
Les gestionnaires et les cadres supérieurs
Les données CRM peuvent être utiles pour garder un œil sur l’équipe, car vous pouvez voir à tout moment ce que chacun de vos subordonnés est en train de faire. En outre, vous pouvez également obtenir un aperçu détaillé des tâches accomplies sur une période donnée et voir quelles sont les actions qui mènent au succès et celles qui entravent le processus de vente.
Ensuite, vous pouvez utiliser ces informations pour effectuer des évaluations de performance, calculer les commissions, coacher votre équipe et définir les objectifs pour la période suivante.
Mais quels types d’entreprises ont besoin d’un CRM ?
La réponse est simple. Vous pouvez bénéficier de la mise en œuvre d’une solution CRM, quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise. Immobilier, construction, services de conseil, entreprises SaaS, agences de marketing numérique… Vous l’avez dit ! Tout le monde bénéficie de l’organisation de sa base de données et de la structuration de ses processus métier.
Les petites entreprises ont-elles vraiment besoin d’un CRM ?
Il est loin le temps où les CRM étaient des logiciels réservés aux grands. Il existe des milliers de solutions CRM pour les entreprises de toutes tailles. Vous pouvez trouver un système pour les solos preneurs, les petites startups, les PME et les grandes entreprises. Tout dépend des fonctionnalités offertes par votre CRM et de la façon dont il peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Comment fonctionne le CRM ?
Pour comprendre la puissance d’un système CRM, vous devez voir comment il fonctionne.
Voici un aperçu rapide de la manière dont le CRM peut vous aider à gérer les ventes, depuis le moment où votre prospect entre dans votre pipeline de vente jusqu’à celui où l’achat est effectué. Le CRM est une solution à cycle complet !
Il est facile d’introduire des données dans votre système CRM. Les données existantes sont prises en charge par une importation manuelle, soit à partir d’un autre système CRM, soit à partir d’une feuille de calcul. Il s’agit d’un travail d’exportation et d’importation rapide, qui ne prend pas plus de cinq minutes.
Pour les nouvelles données qui arrivent dans votre CRM, vous pouvez placer un formulaire Web de génération de prospects sur votre site Web et faire en sorte que toutes les soumissions arrivent automatiquement dans votre base de données. Vous pouvez demander au CRM de créer automatiquement de nouveaux enregistrements à partir des e-mails entrants.
Connectez votre système CRM aux médias sociaux, tels que LinkedIn, et capturez des pistes à partir de là. Vous pouvez également intégrer votre solution à Facebook Messenger et Intercom pour obtenir des pistes à partir des « chats ».
Chaque enregistrement client de votre système CRM contient des informations détaillées sur les clients et les prospects présents dans votre base de données. Vous pouvez personnaliser les champs des fiches de contact pour inclure exactement les informations dont vous avez besoin.
Par exemple, NetHunt CRM vous permet d’ajouter n’importe quel champ tel que le nom et le prénom, le titre du poste, le lieu, la taille de l’affaire, les enregistrements associés de l’entreprise et de l’affaire, l’adresse e-mail, les comptes de médias sociaux.
Les enregistrements sont placés le long d’un pipeline de vente, qui est une visualisation de votre processus de vente. Un pipeline de vente offre une multitude d’avantages pour une entreprise. Il présente une image de la santé de votre entreprise, indiquant aux représentants commerciaux exactement ce qu’ils doivent faire pour savoir où en sont les clients dans leur parcours.
Vous construisez votre entreprise autour de votre pipeline de vente, et vous vous demanderez comment vous avez pu le faire sans lui.
Le CRM permet d’automatiser les différentes étapes du processus de vente. Vous pouvez configurer un flux de travail qui vous informe de chaque piste qui entre dans votre pipeline de vente et l’assigne automatiquement à un représentant commercial. Ainsi, vous pouvez commencer le lead nurturing.
Vous pouvez également déléguer la maturation de prospects à votre système CRM. Créez une séquence de maturation de prospects qui gérera le processus automatiquement jusqu’à ce que vous obteniez une réponse du prospect.
Utilisez un logiciel de gestion de la relation client pour noter vos pistes. Vous pouvez également ajouter des étiquettes aux pistes qui entrent dans votre entonnoir de vente et les segmenter.
Chaque fois que vous communiquez avec des prospects, votre interaction sera enregistrée dans l’enregistrement du contact. Par exemple, NetHunt lie automatiquement tous les e-mails aux enregistrements. Vous pouvez également ajouter des notes pour vous souvenir des détails importants de votre communication et vous y référer à l’avenir.
Si vous avez besoin de l’aide d’autres membres de votre équipe, vous pouvez les mentionner dans l’enregistrement du contact ou leur assigner une tâche. La personne que vous avez marquée s’en occupera dès que possible grâce aux notifications du système.
Étape par étape, vous ferez progresser le prospect dans le pipeline de vente, le faisant passer d’une étape à l’autre jusqu’à ce que l’affaire soit conclue. Vous pouvez aussi demander au système de le faire automatiquement en fonction d’un algorithme que vous aurez défini.
Même après l’achat, vous pouvez encore bénéficier des logiciels de CRM. Les systèmes CRM permettent d’automatiser le processus d’après-vente et de faire en sorte que vos clients occasionnels reviennent. Ce n’est pas pour rien qu’on l’appelle logiciel de gestion des relations avec la clientèle !
Combien coûte un CRM ?
Dans le passé, lorsque le marché des logiciels de CRM n’était pas aussi concurrentiel, une solution de CRM était un outil coûteux. Aujourd’hui, avec la croissance du marché et l’arrivée de nouveaux fournisseurs proposant toutes sortes de systèmes CRM génériques et spécialisés, la gestion de la relation client devient nettement plus accessible.
En règle générale, le prix d’un CRM dépend des fonctionnalités qu’il offre. Plus un CRM offre de fonctionnalités et de modules supplémentaires, plus il est cher.
Il existe également différents modèles de tarification par abonnement pour les CRM :
- Prix forfaitaire : un seul produit et un ensemble fixe de fonctionnalités CRM à un prix fixe par mois.
- Tarification par paliers : des packs avec diverses fonctionnalités disponibles à différents niveaux de prix.
- Tarification basée sur l’utilisation : un tarif de base avec un tarif d’utilisation supplémentaire.
- Tarification par module additionnel : un tarif de base pour le CRM standard ; les fonctionnalités peuvent être étendues sur demande pour un prix plus élevé. Tarification par utilisateur : un prix fixe pour chaque utilisateur du CRM. Il s’agit actuellement du modèle de tarification le plus répandu sur le marché des logiciels CRM.
Comment mettre en œuvre un système CRM
Tous les systèmes CRM ne vous offrent pas toutes les fonctionnalités qu’on a mentionnées ci-dessus. Vous devez aborder le processus de sélection d’un CRM avec sagesse avant d’investir dans la solution qui convient le mieux à votre entreprise.
Voici une liste de contrôle de l’implémentation d’un système CRM, spécialement conçue pour vous :
- Identifiez l’objectif de la mise en œuvre d’un système CRM
- Définissez les problèmes auxquels votre entreprise est confrontée
- Déterminez quels départements ont besoin d’un système CRM
- Obtenez le feedback de votre équipe et identifiez les obstacles à l’utilisation d’un CRM.
- Planifiez le budget pour le logiciel CRM et son support.
- Créez une liste des fonctions CRM indispensables
- Réfléchissez aux intégrations dont vous pourriez avoir besoin dans votre CRM.
- Pensez à l’avenir de votre entreprise ; définissez le niveau d’évolutivité de votre CRM.
- Effectuez des recherches, éliminez tous les CRM inadaptés.
- Testez les systèmes CRM avec un essai gratuit
- Consultez les avis sur le logiciel de CRM qui vous convient.
Une fois que vous avez décidé de vous engager dans un système qui vous plaît… Il est temps d’inciter votre équipe à l’utiliser !
Pour réussir l’implémentation d’un logiciel CRM dans votre entreprise et profiter de tous les avantages qu’il apporte, vous devez :
- Demander à votre fournisseur de CRM d’intégrer vos employés et de leur montrer comment utiliser toutes les fonctionnalités du CRM.
- Inscrire la formation CRM au programme d’intégration des membres de l’équipe pour tous ceux qui rejoignent votre entreprise.
- Faites migrer toutes les données de votre ancien système de gestion des données vers le CRM.
- Désignez un responsable CRM interne qui aidera les gens à résoudre leurs problèmes et leurs demandes liés au CRM.
- Sensibilisez les équipes aux avantages d’un CRM actualisé et incitez-les à l’utiliser.
- Automatisez autant de vos processus d’affaires que possible en utilisant le CRM.
- Évaluez régulièrement le succès de votre mise en œuvre du CRM et ajustez votre stratégie pour obtenir de meilleurs résultats.
Conclusion
Les entreprises, et en particulier les petites et moyennes entreprises (PME), souhaitent améliorer leur potentiel de traitement des données en adoptant des technologies et des solutions axées sur l’efficacité et le succès.
Le CRM est l’un des systèmes d’information (SI) modernes disponibles pour fournir aux décideurs d’entreprise (BDM) des données commerciales précieuses, en particulier concernant les trois domaines liés au CRM : les ventes, le marketing et les services.
FAQ / CRM
- Que dois-je savoir sur la CRM ?
La gestion de la relation client (CRM) est une technologie permettant de gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec ses clients et clients potentiels. L’objectif est simple : Améliorer les relations commerciales pour développer votre entreprise.
- La CRM est-elle une compétence difficile à acquérir ?
En tant que responsable des relations avec la clientèle, vous devez posséder diverses compétences techniques et non techniques pour diriger votre équipe, contrôler les résultats, prendre des décisions en matière de personnel et élaborer et mettre en œuvre des politiques. Les responsables des relations avec la clientèle supervisent l’expérience client. Ils s’assurent que leur organisation répond aux attentes des clients et réagissent aux problèmes.
- La CRM est-elle difficile à apprendre ?
La CRM est facile à apprendre car elle est conçue pour vous aider à gérer vos relations avec vos clients. Il vous permet également de suivre vos efforts de vente et de marketing, afin que vous puissiez faire des ajustements en cours de route. Il est donc plus facile d’apprendre ce que vous devez faire pour gérer vos relations avec vos clients.
- Quelles sont les compétences nécessaires pour travailler dans le domaine de la CRM ?
Les emplois dans le domaine de la gestion de la relation client exigent des compétences en communication efficaces pour vous aider à interagir avec confiance avec les clients et les membres de l’équipe. Votre capacité à rédiger de bons courriels, à avoir des conversations téléphoniques avec des clients, à communiquer des étapes techniques à un public non technique et à partager vos idées avec la direction est essentielle.
