Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) de haute qualité vous permet d’établir des liens avec vos clients actuels et potentiels d’une manière beaucoup plus personnelle qu’avec les pratiques traditionnelles de gestion des contacts.
Les avantages des fonctions CRM telles que l’automatisation ne peuvent pas être surestimés.
Découvrons ensemble ce que c’est qu’un CRM et à quoi sert le logiciel de CRM ?
Définition de CRM
CRM est l’abréviation de customer relationship management (gestion de la relation client), une méthode permettant de gérer l’interaction d’une entreprise avec ses clients actuels et potentiels, et de stocker et d’analyser les données relatives aux interactions passées.
La société de conseil en gestion Bain définit la GRC comme « un processus que les entreprises utilisent pour comprendre leurs groupes de clients et répondre rapidement, et parfois instantanément, à l’évolution de leurs désirs ». Mais le CRM peut désigner à la fois le processus et la philosophie permettant d’atteindre ces objectifs, et la technologie utilisée pour mettre en œuvre ce processus.
Pourquoi votre entreprise a besoin d’un logiciel de CRM ?
La satisfaction et la fidélisation des clients sont au cœur de toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité. De nombreux propriétaires d’entreprise cherchent à tirer parti de solides stratégies de gestion de la relation client pour se forger une réputation d’entreprise axée sur le client, en d’autres termes, une bonne gestion de la relation client peut accroître la fidélité des clients.
C’est là que les logiciels de gestion de la relation client (CRM), une technologie qui peut vous aider à gérer vos relations avec la clientèle, entrent en jeu.
La technologie CRM vous aide à développer et à maintenir une relation client solide avec toute personne qui achète vos produits. Un logiciel CRM de haute qualité, avec toutes ses fonctionnalités, vous permet d’apprendre à connaître vos clients et prospects, et de les fidéliser, d’une manière beaucoup plus personnelle que les pratiques traditionnelles de gestion des contacts.
Mais quels sont les avantages de la CRM qui poussent les entrepreneurs à mettre en œuvre un logiciel de CRM ? On va y répondre ci-dessous, mais tout d’abord, voyons ce qu’est exactement un logiciel de CRM.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Un logiciel de gestion de la relation client permet à votre entreprise d’organiser toutes les interactions et les relations avec les clients et les prospects de manière très rationnelle. Il s’agit d’une plateforme centralisée où vous pouvez rassembler et stocker toutes vos données clients, y compris les informations sur vos prospects que votre équipe peut utiliser pour une opportunité de vente potentiellement fructueuse, en un seul endroit pour aider vos professionnels de la vente à rester au fait de toutes leurs activités.
Les logiciels de CRM vous aident également à faciliter la collaboration, à accroître la satisfaction des clients et à stimuler la productivité des équipes. Qu’il s’agisse de petits systèmes SaaS ou d’installations d’entreprise sur site, les logiciels de CRM sont disponibles en différentes tailles et peuvent répondre aux besoins des petites, moyennes et grandes entreprises.
Le marché du logiciel le plus important au monde, le CRM devrait dépasser les 80 milliards de dollars de revenus d’ici 2025. Des données compilées par Forrester ont révélé qu’un logiciel de CRM correctement mis en œuvre peut produire un retour sur investissement stupéfiant de 243 %, en particulier lorsque les professionnels de la vente exploitent toutes les capacités du logiciel. Ces statistiques illustrent à quel point un logiciel CRM est essentiel pour une entreprise.
Caractéristiques et avantages des logiciels de CRM
Voici quelques raisons essentielles pour lesquelles tout propriétaire d’entreprise devrait mettre en œuvre une solution logicielle de CRM pour renforcer ses opérations.
Saisie automatisée des données
Un bon CRM aide vos employés à automatiser la saisie des données et à créer un profil plus détaillé pour chaque client. De plus, il permet à vos professionnels de la vente, du marketing et du support client d’accéder aux mêmes informations, puisque tout le monde travaille à partir d’une source centrale de données clients.
En quelques clics, ils peuvent facilement récupérer des détails dans la base de données. Les employés peuvent partager les données clients de manière personnalisée et les exploiter dans diverses campagnes de marketing.
De même, les logiciels CRM avancés utilisent l’intelligence de la vérification des doublons, éliminant les enregistrements de contacts en double de la base de données et s’assurant que chaque client n’a qu’un seul profil dans votre système.
Des rapports plus intelligents
Il est essentiel d’avoir une bonne idée des revenus que votre entreprise est susceptible de générer dans un avenir proche. Sans prévisions de revenus, il est difficile de prendre des décisions éclairées sur la façon de développer votre entreprise.
Un système CRM répond à tous vos besoins en matière de rapports. Avec un logiciel CRM, vous pouvez facilement suivre le nombre d’opportunités ouvertes, les performances de vos campagnes et d’autres données qui peuvent vous aider à faire progresser une opportunité de vente dans l’entonnoir. Le fait d’avoir ces informations en main vous permet de prévoir vos revenus de manière réaliste.
Vous pouvez également créer et programmer des rapports personnalisés qui ne contiennent que les informations les plus pertinentes et les plus importantes pour vous. Le reporting CRM vous permet d’avoir un aperçu constant de la santé de votre entreprise afin de vous développer de manière durable.
Une productivité accrue dans le cadre du travail collaboratif
Vous avez besoin d’un système qui permette à vos employés de toute l’entreprise de partager des informations entre eux afin de fournir la meilleure expérience client possible ou de faire progresser une affaire potentielle dans l’entonnoir des ventes. L’absence d’informations facilement partageables peut avoir des effets néfastes sur la productivité et l’efficacité.
Les meilleures solutions de CRM vous permettent de collaborer sur des documents, de partager des données et des informations importantes, et d’automatiser des processus que vous auriez autrement dû effectuer manuellement.
Il en résulte une productivité accrue, des processus rationalisés et plus de temps à consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, et, grâce à ces améliorations, un meilleur taux de fidélisation des clients.
Gestion efficace et centralisée des données
Retrouver des informations éparpillées à divers endroits hors ligne vous fait perdre du temps. L’absence d’une base de données centralisée en ligne limite la productivité de votre équipe. Si vos employés utilisent des données anciennes ou inexactes, cela peut avoir un impact significatif sur l’efficacité de vos activités de marketing, de vente et de service client, des données incorrectes peuvent rapidement gâcher l’expérience client d’un prospect.
Avec un système CRM, vous pouvez stocker toutes vos données en un seul endroit. Elles sont sauvegardées dans le « cloud » et accessibles à chaque utilisateur du système quand il en a besoin, ce qui permet à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde.
Plus important encore, la fonctionnalité CRM vous permet de mettre à jour les informations périodiquement et en temps réel, ce qui garantit que vous travaillez toujours avec des données exactes.
Une communication améliorée et sans faille
La gestion de la relation client peut vous aider à fournir une excellente assistance aux clients en conservant l’historique de leurs communications. Il peut arriver qu’un client doive communiquer avec un représentant différent de celui auquel il est habitué, par exemple lorsqu’un représentant de votre équipe quitte son poste et qu’un autre prend en charge les conversations avec les clients de cette personne.
Les logiciels de CRM vous aident à surmonter facilement ce défi. Avec un système CRM amélioré, vous pouvez stocker l’historique des communications de chaque client et vos employés peuvent le retrouver rapidement, ce qui permet aux nouveaux représentants de se familiariser rapidement avec les problèmes auxquels les clients ont été confrontés et de reprendre là où le précédent s’est arrêté, rendant la transition transparente.
Automatisation des tâches
La conversion d’un prospect en client implique diverses tâches fastidieuses. Vous devez créer et envoyer des rapports, résoudre divers problèmes d’accueil et vous assurer que chaque tâche est traitée correctement. Même si toutes ces tâches sont vitales pour votre entreprise, elles ne constituent pas la meilleure utilisation de votre temps.
Une solution CRM puissante est conçue pour automatiser toutes ces tâches quotidiennes. L’automatisation des tâches permet de gagner du temps et permet à votre équipe de se concentrer sur des activités plus importantes.
CRM mobile
Un logiciel CRM bien conçu permet à votre équipe d’accéder instantanément aux données commerciales essentielles depuis leurs appareils mobiles. Un CRM adapté aux mobiles est essentiel pour que les employés puissent accéder aux données à tout moment et en tout lieu.
Grâce à cet accès permanent, vos employés peuvent gérer plus efficacement leurs rendez-vous, leurs tâches et leurs transactions. En d’autres termes, avec un système CRM mobile amélioré, vous transportez votre entreprise dans votre poche.
Des pratiques marketing plus spécifiques et plus ciblées
Tout propriétaire d’entreprise sait que le marketing est essentiel à la réussite, mais le lien entre un bon système CRM et un marketing réussi peut être plus difficile à voir. Votre équipe marketing peut utiliser votre plateforme CRM pour accéder aux données d’un prospect, ce qui lui permet de personnaliser le contenu marketing pour ce client spécifique.
Ces mêmes informations sur le client peuvent guider les efforts de votre équipe marketing pour modifier les appels à l’action et les autres détails du produit afin de répondre aux besoins du client. Comme votre logiciel de CRM disposera des coordonnées de vos clients, il sera également facile pour votre équipe marketing de diffuser ce contenu.
Une segmentation précise de la clientèle
La segmentation est essentielle à la réussite des pratiques marketing, et une meilleure segmentation de la clientèle figure parmi les avantages les plus prometteurs des logiciels de CRM.
Votre plateforme CRM peut être particulièrement utile dans le cadre du marketing démographique, puisque vous pouvez l’utiliser pour diviser vos clients en groupes basés sur l’âge, la localisation, le sexe ou d’autres catégories.
Vous pouvez faire passer les clients dans le pipeline de vente plus facilement grâce à des informations plus détaillées sur qui ils sont et quels sont vos produits qui leur sont plus adaptés qu’aux autres clients.
Des cycles de vente efficaces
En parlant du pipeline de vente, vous pouvez facilement utiliser un logiciel CRM pour rationaliser le cycle de vente de votre entreprise. L’un des avantages des logiciels CRM pour le cycle de vente est la disponibilité des données sur les prospects dans les rapports et tableaux de bord de vente.
Il permet également aux commerciaux de gérer plus efficacement l’ensemble de leurs contacts commerciaux, de leurs filières et de leurs affaires. Les commerciaux et les managers peuvent se tourner vers le CRM pour évaluer les performances et obtenir une image claire du travail nécessaire pour atteindre les quotas de vente à venir.
L’engagement dans les médias sociaux
Avec les outils de CRM social, vous pouvez tirer parti de la puissance des médias sociaux pour vos relations avec les clients. Ces outils vous aident à suivre les hashtags et les mots-clés, à gérer et à répondre aux commentaires des clients sur les médias sociaux, et à maintenir une voix de marque cohérente sur les différentes plateformes sociales.
Compte tenu de l’ampleur des activités de marketing et de vente qui se déroulent aujourd’hui sur les médias sociaux, sans parler de la source de données sur les clients que constituent les médias sociaux, les outils de CRM social sont essentiels aux activités des entreprises modernes. Même si les pages sociales de votre entreprise sont peu développées, le CRM social peut vous conduire à de nouveaux clients.
Comment choisir un logiciel de CRM pour votre entreprise ?
En tant que propriétaire d’entreprise, vous avez besoin d’un système de CRM pour améliorer votre efficacité et vos revenus. Il est de plus en plus difficile de rester compétitif sans un système de CRM.
Un logiciel CRM complet aide vos employés à automatiser les tâches, à récupérer des informations et à rationaliser toutes les opérations de votre entreprise. La clé est de choisir le meilleur logiciel de CRM pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise.
Maintenant que vous comprenez les avantages de la gestion de la relation client (CRM) pour vos processus commerciaux, vous vous demandez peut-être comment acheter un logiciel CRM et ce que votre plateforme de choix doit inclure. Voici les services les plus importants qu’une plateforme CRM doit fournir :
- Organisation des données de contact
- Rapports, prévisions et échelonnement des ventes
- Segmentation de la clientèle
- Outils d’alignement inter-équipes
- Ajout facile de nouveaux clients à la base de données
- Mises à jour automatiques des informations sur les contacts et les ventes
- Des voies claires pour augmenter votre chiffre d’affaires et la satisfaction de vos employés (ce qui n’est peut-être pas aussi évident à première vue que les autres éléments, mais qui mérite une recherche plus approfondie).
Une fois que vous aurez compris les avantages de la gestion de la relation client et ce que votre logiciel doit inclure, vous pourrez trouver des options de logiciel de gestion de la relation client en consultant une liste tierce de comparaisons de produits ou nos avis sur les meilleurs logiciels de gestion de la relation client.
Une fois que vous avez décidé de la marque qui convient le mieux à votre entreprise, il vous suffit de contacter la société, de créer un compte et de profiter des nombreux avantages de la gestion de la relation client qui sont désormais à votre disposition.
FAQ / Logiciel CRM
- Dans quel langage le CRM est-il écrit ?
Les développeurs CRM travaillent avec des bases de données, des langages de programmation comme Java ou JavaScript, des langages de script comme Perl ou PHP, des bases de données relationnelles et des outils de modélisation de données comme Oracle SQL Developer.
- Puis-je créer mon propre CRM ?
En concevant et en construisant votre propre système CRM, vous obtenez les caractéristiques et les fonctionnalités qui correspondent exactement à vos besoins. Vous pouvez faire en sorte que le système s’adapte à vos flux de travail uniques, et non l’inverse.
- Quelles sont les compétences nécessaires pour travailler dans le domaine de la CRM ?
Les emplois dans le domaine de la gestion de la relation client exigent des compétences en communication efficaces pour vous aider à interagir avec confiance avec les clients et les membres de l’équipe.
Votre capacité à rédiger de bons courriels, à avoir des conversations téléphoniques avec des clients, à communiquer des étapes techniques à un public non technique et à partager vos idées avec la direction est essentielle.
