La prospection commerciale est l’acte de rechercher et de poursuivre des clients potentiels pour votre entreprise.
Un prospect est une personne qui répond aux critères spécifiques de votre profil de client idéal.
Un « lead » est toute personne ou entreprise qui a le potentiel de devenir un client.
De nombreux représentants commerciaux considèrent également les prospects comme des personnes qui ont déjà montré un intérêt pour votre produit ou service.
La prospection commerciale est un élément essentiel de votre stratégie de vente car elle permet de développer votre pipeline de vente, ce qui vous rapproche de la conclusion d’affaires et de l’obtention de nouveaux clients.
La prospection commerciale est également un élément important composant l’identité de votre marque. La façon dont vous communiquez lorsque vous prospectez, peut faire de votre entreprise un partenaire de confiance et un leader d’opinion dans votre secteur.
Vous trouverez le processus de prospection commerciale dans toutes les entreprises qui réussissent ! La prospection implique une fouille, ou une chasse aux prospects qualifiés, ainsi que des efforts pour les convertir en clients.
Si tout cela parait complexe, si vous êtes confus, ne vous inquiétez surtout pas, on vous explique le tout dans cet article, et on commencera par la prospection elle-même, alors qu’est-ce que la prospection ?
Définition de la prospection
Historiquement, la prospection faisait référence à la recherche de minéraux, comme l’or, mais avec le temps, et en tant que terme commercial, l’idée est restée la même : trouver de l’or !
Le Business Dictionary définit un prospect comme un « client potentiel qualifié sur la base de son pouvoir d’achat, de sa capacité financière et de sa volonté d’acheter. »
La prospection est donc un processus de vente très important, puisque c’est généralement la première étape de l’entonnoir de prospection (l’entonnoir de prospection sont des étapes qui permettent de guider les prospects vers la vente). Elle consiste à identifier les clients potentiels, à développer une base de données, puis à communiquer avec ces derniers dans le but de les convertir en « clients fidèles ».
Le processus peut sembler difficile si le vendeur ne sait pas à quoi s’attendre ou comment travailler efficacement, donc une recherche intensive s’avère importante pour y parvenir.
Pour résumer, la prospection est le processus d’identification des clients potentiels, dans le but de les convertir en clients payants fidèles.
La prospection est parfois définie aussi comme la « Lead generation ». Cependant, alors que la Lead generation comprend à la fois des approches entrantes et sortantes, la prospection ne traite que des approches sortantes.
N’oubliant pas que la prospection traduit l’univers infini de possibilité en solution plus simple pour ton entreprise, et pour cela, ses solutions peuvent se résumer en différents types de prospection, tels que la commerciale ou l’immobilière, des plans de prospection, des logiciels, la « CRM » et ses outils, et bien plus.
Apprendre la définition de la prospection n’est que la première étape vers la création d’opportunités de vente. La suivante consiste à acquérir des compétences en matière de prospection qui transformeront vos prospects en clients fidèles, et on l’espère pour vous, à vie.
Par essence, la prospection commerciale est l’acte par lequel les représentants commerciaux entrent en contact avec des prospects dans l’espoir de créer des opportunités de vente. La prospection peut faire référence à des tactiques de marketing, à des appels à froid, à des campagnes d’e-mailing et à d’autres moyens d’entretenir les prospects.
À quoi ressemble la prospection commerciale ?
La prospection commerciale permet d’obtenir des prospects et de les faire progresser dans l’entonnoir des ventes, jusqu’à ce qu’ils se convertissent en clients. Un lead deviendra un prospect si quelque chose le qualifie en tant que client potentiel.
Cela peut signifier que le prospect correspond aux personnes de l’acheteur cible ou qu’il a déjà exprimé son intérêt pour la marque (il a cliqué sur le site Web, est arrivé sur une page de renvoi, etc.) Une fois que le lead est devenu un prospect, le vrai travail commence.
Les étapes de base pour une prospection commerciale
Les vendeurs doivent connaître leurs prospects.
Ils doivent effectuer autant de recherches que possible sur lui et ses habitudes d’achat. L’information est capitale. L’objectif doit être de déterminer la qualité du prospect.
Définissez une série de critères pour évaluer la probabilité que la personne achète. La plupart des entreprises utilisent un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les leads et les prospects.
Entrez en contact avec le prospect
Une fois que le vendeur a fait ses devoirs, il est temps d’entrer en contact avec le prospect. La mise en relation peut se faire par un appel téléphonique, un envoi d’e-mail ou un contact personnel. L’objectif de la première mise en relation est généralement de fixer un rendez-vous de suivi.
Évaluez les besoins du prospect
À ce stade, le représentant doit évaluer les besoins uniques du prospect et chercher à les satisfaire, puis préparer des arguments en faveur du service ou du produit. Le travail du vendeur consiste à faire progresser le prospect dans l’entonnoir de vente.
Le suivi de l’affaire
Le suivi doit permettre de conclure l’affaire. C’est l’entretien au cours duquel le vendeur apaise les craintes du prospect, répond à un besoin, répond aux questions et prépare le prospect à la conversion. Le vendeur doit faire en sorte qu’il soit le plus facile possible pour le prospect de se transformer en client générateur de revenus.
Conclusion de la vente
La dernière étape d’une prospection commerciale réussie est la conclusion de la vente. Un vendeur peut recourir à de nombreuses techniques différentes pour conclure une vente et convertir un prospect en client.
La conclusion de la vente est l’une des étapes les plus difficiles de la prospection commerciale. C’est aussi l’une des compétences les plus importantes qu’un vendeur puisse maîtriser.
La prospection commerciale fait généralement référence aux premières étapes de recherche et d’acquisition de prospects qualifiés, ainsi qu’à la mise en relation initiale. Toutefois, elle peut englober toutes les étapes de l’entonnoir de vente ou du parcours de l’acheteur, jusqu’à ce que le prospect devienne un client fidèle.
Comme pour tout dans le monde des affaires, c’est en pratiquant que l’on devient parfait. Il existe des techniques éprouvées et de meilleures pratiques qui peuvent augmenter le taux de réussite de la prospection commerciale dans tous les secteurs. Devenir un maître prospecteur demande du temps, de la formation et de l’engagement.
Pour éclaircir le tout, on peut considérer 3 grandes catégories de prospection commerciale :
– Les types de la prospection commerciale
– Les outils de la prospection commerciale
– Étapes de la prospection commerciale
Les types de la prospection commerciale
Les types de la prospection commerciale sont nombreux, tels que la prospection par E-mail ou les réseaux sociaux, ou encore plus par lettres ou flyer. Pour vous aider à mieux comprendre, on prendra comme exemple la prospection téléphonique et la prospection immobilière.
Prospection téléphonique
La prospection téléphonique était, et restera, l’un des piliers de la prospection, car oui, la prospection téléphonique est toujours utilisée, bien plus que la plupart pense, même avec tous ces réseaux sociaux existant ou publicité payante.
Si vous êtes comme la plupart des professionnels de la vente, et vous commencez à vendre par téléphone, alors votre objectif est généralement d’obtenir un rendez-vous.
La prospection téléphonique n’est pas compliquée, mais il est essentiel de connaitre ses bases pour réussir, sans ces bases, ça sera difficile de convertir son prospect en client.
Les lignes directrices pour réussir votre prospection par téléphone.
– Les phrases à éviter, et la plus connue est « Comment vas-tu aujourd’hui ? »
C’est l’une des pires questions que vous pourrez poser, et tout le monde se trompe et la pose.
Honnêtement, vous vous souciez vraiment de la santé du prospect ? Ou bien vous posez cette question pour engager la conversation croyant mettre en confiance la personne se situant à l’autre bout du fil ?
– Vous avez peu de temps pour établir des relations lorsque vous vendez par téléphone. Tout ce que vous dites contribue à établir une relation, et à passer plus de temps avec un prospect au téléphone, alors ne posez pas de question inutile qui porte atteinte à votre crédibilité et vous marque comme un vendeur peu sincère. Évitez les phrases qui font perdre du temps !
Pire encore, si le prospect répond à la question par « Je vais bien, merci. Comment allez-vous aujourd’hui ? » Vous finissez par avoir une conversation sur votre santé.
– Une autre phrase qui fait perdre du temps est « Je sais que vous êtes occupé, donc je veux que ce soit bref ».
La première partie de la phrase donne envie à votre interlocuteur de raccrocher, la deuxième est pire. Vous gardez un appel téléphonique bref en étant bref, pas en disant à l’autre que vous allez le faire. Soyez clair sur qui vous êtes et ce que vous faites !
– Ce genre de manœuvre a déjà été testé et re testé, et le résultat était la prospection téléphonique ! Des lignes directrices simples pour te guider à être le plus efficace possible à convertir des prospects en clients fidèles.
Votre travail lorsque vous êtes au téléphone consiste à communiquer rapidement et clairement de qui vous êtes et ce que vous pourriez être en mesure de faire pour le prospect. Vous obtenez plus de temps pour l’auditeur si ce que vous dites est intéressant et convaincant.
– La formule la plus utilisée d’habitude est : « Salut, (nom du client), c’est (votre nom) travaillant pour (votre entreprise). Le nom de votre entreprise établit sa crédibilité et la vôtre, mais vous pouvez gagner quelques secondes et ne pas dire le nom de votre entreprise. Au lieu de cela, parlez de votre domaine, vous dites : « Je travaille avec (type d’entreprises, intitulés de poste ou description générale) pour (ce que vous accomplissez pour vos prospects.) »
L’idée est simple, vous dites qui vous êtes, Ce que fait votre entreprise et pourquoi il doit s’intéresser à vous. Donc, la valeur !
Verdict
Vous dites les bonnes choses lorsque vous obtenez des rendez-vous. Sinon, c’est soit vous appelez les mauvaises personnes, soit vous dites les mauvaises choses lorsque les prospects vous raccrochent au nez.
Vous pouvez aussi poser des questions efficaces pour comprendre votre prospect, ses besoins, ce qu’il veut, ce que vous pouvez lui offrir, et le tout en gagnant un temps précieux. S’il est dans un processus d’hésitation pour le produit, vous pouvez l’aider à voir clair sur le sujet en expliquant les qualités et avantages du votre, s’il est hésitant entre plusieurs concurrents, vous devrez le convaincre de devenir votre client.
Exemple de prospection téléphonique
La prospection téléphonique, comme on a l’a précédemment dit, est simple, mais nécessaire, à condition de connaitre les bases et les lignes directrices, éviter les phrases et questions inutiles est primordial.
Pour faire plus simple, un exemple de prospection téléphonique pourrait peut-être expliquer mieux tout cela. Cet exemple sera mis en valeur en tant que conseil très basique, pour vous aider à convaincre votre prospect, quel que soit votre domaine.
Assurez-vous que vous avez un décideur derrière le fil
Pour commencer, vous devez vous assurer que vous vous adressez à la bonne personne. L’autre qui est au bout du fil, est-il la personne dont vous avez besoin pour comprendre la nature et la valeur de votre produit ? A-t-elle un pouvoir de décision suffisant au sein de l’entreprise ? Il est inutile de perdre du temps à parler à quelqu’un qui n’a pas son mot à dire dans le processus de vente.
Pensez également à demander à votre prospect s’il est le seul décideur de l’entreprise ou pas. Il est plus difficile de conclure une vente lorsque vous devez convaincre plusieurs décideurs de l’organisation. Si vous voulez être plus efficace dans vos appels, vous devez aborder ces questions dès le début de votre conversation.
Pour vous donner les meilleures chances de convaincre votre prospect, adoptez un ton amical et mettez en avant les solutions que votre produit/service apporte aux problèmes rencontrés par l’entreprise.
Votre prospect doit prendre conscience du problème !
C’est l’un des points les plus importants. Vous devez être capable d’identifier les problèmes spécifiques rencontrés par votre interlocuteur, en lui posant les bonnes questions et en étant attentif à ses réponses et à son comportement.
L’idée n’est pas seulement de prendre conscience des besoins de votre prospect mais aussi et surtout de lui faire prendre conscience des problèmes qu’il rencontre. Il est plus facile de convaincre un prospect de l’intérêt de votre produit si vous parvenez d’abord à le convaincre qu’il est confronté à un problème qu’il faut résoudre.
Montrez l’importance de la résolution du problème que vous proposez
Avant de faire comprendre à votre prospect que vous avez la solution de son problème, dont il vient de prendre conscience, vous devez lui montrer à quel point il est important de le résoudre.
Vous devez insister sur l’aspect réel du problème de votre prospect, mais surtout, lui montrer tous les avantages qu’il pourrait tirer de sa résolution.
– Comment s’y prendre ?
Racontez à votre prospect une expérience que vous avez vécue avec l’un de vos clients ou dans votre vie personnelle et qui résonne avec le problème de votre prospect. Parlez-lui des gains, de comment son problème pourrait être résolu, et parlez des désagréments et les difficultés qui ont résulté de la non résolution du problème.
– Présentez votre offre
Ce n’est que lorsque tous les conseils précédents ont été appliqués que vous pouvez commencer à présenter votre offre, produit ou service. L’un des secrets d’un démarchage téléphonique réussi est de ne jamais commencer votre discours de vente avant d’avoir fait comprendre à votre prospect qu’il a un problème urgent à résoudre. Votre offre est une réponse à des besoins.
Si ces besoins ne sont pas clairs dans l’esprit du prospect, vous aurez peu de chances de conclure la vente. Suivre cet ordre chronologique vous permettra également de présenter votre offre de manière plus efficace, en mettant l’accent sur les avantages qui résonnent avec les problèmes du prospect.
Les conseils à suivre
à ne pas faire
Ne vendez pas trop votre produit et évitez d’entrer dans trop de détails pour ne pas embrouiller le prospect.
Assurez vous de votre présentation
Assurez-vous, au fur et à mesure de votre présentation, que votre prospect comprend ce que vous lui dites. Demandez-lui ce qu’il en pense, s’il a des questions, s’il y a des points qu’il veut éclaircir.
Insistez sur la valeur de votre offre pour le prospect
Vous devez insister sur les avantages concrets des caractéristiques de votre offre, plutôt que sur ses particularités. Une fois que vous avez présenté votre offre, faites un court résumé. Remettez le problème du prospect au centre de la discussion et mettez-le en perspective avec l’offre que vous venez de présenter.
Il ne s’agit pas seulement de montrer en quoi votre produit ou service est bénéfique pour le prospect, mais surtout, en quoi il l’est pour lui. N’hésitez pas à recourir aux exemples réels ou réalistes.
Essayez de conclure la vente
Vous n’apprendrez rien en vous rappelant que l’objectif du coup de fil est de transformer les prospects en clients ! Une fois que toutes les étapes précédentes ont été réalisées, il est temps d’essayer de conclure la vente.
Écoutez les objections (et les réfuter)
Il est presque inévitable qu’au moment de conclure la vente, le prospect émette une objection. C’est à ce moment-là que tous les doutes, les craintes et les contraintes budgétaires apparaissent et sont exprimés par le prospect. Vous devez écouter ses objections, sereinement, et prendre le temps d’y apporter des réponses pertinentes.
Pour être efficace, créez au préalable un document listant toutes les objections possibles, avec leur réfutation. Cela vous permettra de contrer facilement toutes les objections lors de vos appels. Il ne s’agit pas forcément de prouver que les objections ne sont pas fondées, mais de les mettre en perspective.
Concluez la vente ou fixez un nouveau rendez-vous
Vous avez répondu à toutes les objections exprimées par le prospect. Il est maintenant temps de renouveler votre tentative de conclure la vente. Si vous pensez que le prospect n’est pas encore prêt à signer, la meilleure solution est de lui proposer un autre rendez-vous et de le programmer (jour, heure).
Invitez le prospect à faire les recherches nécessaires par lui-même et à préparer ses questions pour le deuxième rendez-vous. Soyez franc avec le prospect et dites poliment que la prochaine fois, vous voulez que l’entretien se solde par un « oui » ou un « non ».
Verdict
Vous devez appeler les bonnes personnes. Vous devez connaitre vos questions et réponses, votre produit, lui donner de la valeur. Accentuer le problème du prospect que vous expliquez attentivement, puis tu proposes la solution (qui est votre produit) puis votre offre. Bien entendu, le prospect vous donnera son avis, craintes, que vous devez éclaircir, pour proposer encore une fois une offre ou un rendez-vous.
Ces étapes sont la base de la prospection téléphonique, elles sont toutes importantes, nécessaires, et simples. Quand on apprend le cheminement, on peut devenir un maitre de la vente par téléphone.
Cet exemple de la prospection téléphonique peut s’adapter à presque tout ce que vous vendez, fait par des professionnels, et a toujours beaucoup de chance pour que ça réussisse.
Prospection immobilière
Pour les agents immobiliers, la prospection est la pierre angulaire de toute leur carrière, car dans ce domaine, les clients ne viendront pas à vous, surtout si vous êtes un nouvel agent, alors tu dois aller à leur rencontre. Tu as besoin de connaître vos clients cibles, et plus important encore, ils doivent savoir que vous existez.
Le monde de l’immobilier est devenu incertain. Depuis 2020, bon nombre des techniques de prospection immobilière typiques, comme les journées portes ouvertes et les événements sponsorisés, sont soit dépassés, soit nécessitent un peu de modification pour réussir (selon l’endroit où vous vivez).
Définition de la prospection immobilière
La prospection est la construction de relations. La confiance c’est ce qui anime le marché immobilier, alors, vous devez sélectionner vos clients cibles et leur faire savoir que vous avez quelque chose de précieux à leur offrir. C’est la fondation sur laquelle votre bien immobilier, et carrière, se construit.
Avoir une licence immobilière n’est pas suffisant. Vouloir réussir n’est pas une garantie de succès, mais, connaitre les règles, avoir un plan stratégique, des connaissances de prospection, sont les premiers pas vers le sucées.
Et surtout, si vous voulez réussir, il faut prospecter même si vous appartenez à une grande société ou maison de marque avec publicité significative.
Ce que les agents doivent savoir
Les agents doivent comprendre les données démographiques avec lesquelles ils traitent. Voici quelques-uns des éléments clés des informations que chaque agent doit connaître avant de prospecter :
1. Taux hypothécaires
2. Analyse comparative du marché
3. Rapports sur le logement
4. Développements futurs dans la zone
5. Nouveaux locaux !
6. Informations sur les commodités locales
7. Dans quelle mesure cette zone s’est bien comportée au cours des 5 ou 10 dernières années.
8. Prévision de la superficie pour les 1, 3 et 5 prochaines années
9. Top 10 des maisons de la région que vous voudriez
Exemples pratiques
Disons que vous vous spécialisez dans le traitement des copropriétés et que vous dialoguez à un client potentiel qui est intéressé et voudrait acheter un condo. Vous devriez être en mesure de fournir à ce prospect les informations suivantes pour la zone dans laquelle vous opérez :
1. Noms de condos
2. Adresse des condos
3. Sols
4. Commodités
5. Écoles à proximité
6. Nom du constructeur
7. Quand a-t-il été construit (frais d’entretien)
8. Nom du gestionnaire immobilier
9. Notes spéciales ou carte de pointage
Fournir toutes ces informations à vos prospects vous aidera à vous positionner comme un expert en matière d’achat ou de vente, et obtenir de nouvelles affaires en offrant une valeur réelle.
Conseils pour la prospection immobilière
N’oubliant pas que, de tous les secteurs, l’immobilier est probablement celui qui dépend le plus (ou l’un des secteurs les plus dépendants) d’un bon service téléphonique. Les clients s’attendent à pouvoir vous joindre, à toute heure.
Équipez-vous bien
Assurez-vous donc d’utiliser un véritable service téléphonique (et non votre téléphone portable ordinaire) qui offre des fonctions telles que :
– Messagerie vocale.
– Un identifiant d’appel professionnel, même si vous prenez des appels sur votre téléphone personnel.
– Renvoi d’appel
Les agents immobiliers ont des tonnes de choses à gérer aussi : paperasse, service à la clientèle, prospection, gestion du personnel, etc. Dans le cas de la prospection, qui consiste en de multiples tâches reproductibles pouvant être rationalisées et automatisées, la gestion du flux de travail peut rendre la génération de prospects plus efficaces. Vous pourrez ainsi consacrer plus de temps aux activités de prospection à forte valeur ajoutée, comme le réseautage et l’organisation de journées portes ouvertes, donc, pourquoi ne pas automatiser par exemple le suivi des courriels de marketing et des appels manqués, la planification des publications sur les réseaux sociaux.
Ayez un CRM utile
Tout ce qui pourrait vous aider à simplifier vos tâches quotidiennes serait le bienvenu.
Vous devez aussi utiliser un outil de communication puissant, tel qu’une application ou un logiciel qui regroupe différents canaux de communication dans une seule interface pratique, ou des outils de gestion de projets ou de tâches pour rester organisé. Un outil de CRM pour suivre tous vos clients et prospects.
Idéalement, il devrait s’intégrer à votre plateforme de communication afin d’enregistrer automatiquement tous les appels téléphoniques, les textos et les messages passés depuis cette plateforme. Cela vous donne une vue d’ensemble claire de toutes vos relations avec vos clients, y compris des éléments tels que la dernière fois que vous leur avez parlé, leurs préférences en matière de voisinage, etc.
Bref, la prospection immobilière est immense, si vous ne vous organisez pas, vous vous perdrez, alors, prospectez comme il le faut pour réussir.
Facilitez vos tâches
Trouvez les moyens qui vous faciliteront les taches, prenez en main votre futur, une application ou logiciel qui fait le travail à votre place est toujours le bienvenu, une méthode qui vous fera gagner plus de prospects est bonne à apprendre, de meilleures façons de générer des prospects ? bien sûr que vous êtes preneur !
N’oubliez pas de participer à des événements non liés à l’immobilier et sponsorisez-les. Vous devez être partout !
L’une des meilleures façons d’y parvenir est de parrainer des événements tels que des collectes de dons alimentaires et des camps d’adoption d’animaux, qui contribuent à créer des impressions positives sur votre agence, et de participer à des événements similaires. Cours de yoga, chorales, tout ce qui, selon vous, pourrait attirer votre public cible. Et bien sûr, les événements virtuels comptent aussi !
L’idée est de considérer la prospection comme un jeu à long terme, et non comme une source de récompenses à court terme, mais pour y arriver, tout professionnel a besoin de connaitre les étapes de la prospection, tels que la génération des « lead » ou la façon avec laquelle on peut créer un plan stratégique adéquat de prospection. Donc, voici les étapes de la prospection :
Les étapes de la prospection commerciale
Les étapes de la prospection sont simples, elles se basent sur un plan stratégique, qu’on expliquera et on donnera même des conseils pour un exemple, un entonnoir de prospection, ce que la « lead generation » puis reconnaitre les outils pour pouvoir commencer la prospection.
Plan de prospection stratégique
Il s’agit d’un processus relativement simple consistant à rechercher en permanence des clients potentiels pour remplir votre pipeline de ventes à chaque étape. Cependant, comme le savent tous les vendeurs et spécialistes du marketing digne de ce nom, il y a tellement plus dans la prospection qu’il n’y paraît.
Peu importe que vous ayez une équipe pleine de représentants commerciaux de rockstar, si les personnes à qui ils vendent sont tous des prospects non qualifiés, vous ne réussirez jamais.
C’est là qu’intervient un plan solide de prospection !
Avoir un plan de prospection bien documenté vous permet de doter votre équipe de vente d’un processus efficace et hautement évolutif qui leur permet de cibler des prospects de qualité. Sans cela, vous comptez sur des commerciaux individuels pour générer des prospects, souvent de qualité et de valeur variables, ce qui peut parfois être une perte de temps.
Créez votre propre plan de prospection
Vous pouvez créer votre propre plan de prospection commerciale en cinq étapes et booster votre équipe commerciale :
– Il faut Identifier votre client idéal
– Fixez vos objectifs.
– Développez votre scénario.
– Créer une liste de contrôle de qualification.
– Automatisez les tâches répétitives.
Lors de la création d’un plan de prospection, il est essentiel de connaître sa cible. C’est un pré requis pour savoir comment vous allez mener vos prochaines actions de prospection commerciale.
Pour connaître votre cible, vous allez décider du type de prospect que vous souhaitez travailler dessus. Par exemple, si votre cible est constituée de particuliers, il sera important de connaître leur âge, sexe, situation familiale, revenus, localisation… En effet, les personnes avec des enfants ont un budget plus limité que les célibataires, les femmes ont un budget ménage plus important que les hommes, etc.
De la même manière, si vous ciblez des entreprises, il sera important de connaître leur secteur d’activité, chiffre d’affaires, nombre de salariés… En conséquence, vous pourrez avoir une vision plus précise de vos prospects.
Intégrez les éléments nécessaires
Pour que votre plan de prospection commerciale soit réussi, intégrez tous les éléments que vous jugez pertinents. Faites-le en fonction de votre offre et de votre entreprise.
Enfin, une fois que vous connaissez votre cible, vous pouvez décider de la manière dont vous allez approcher ces personnes : par le biais d’une brochure, annonce, flyer, lettre, e-mail….
Après cette étape, vous devez définir vos objectifs. Il sera effectivement nécessaire de les préciser. Par exemple, vous devrez déterminer le volume de prospects que vous souhaitez atteindre, le type de prospects (entreprises ou particuliers), le chiffre d’affaires que vous souhaitez réaliser.
Une fois que vous avez défini vos objectifs, vous allez déterminer la cible et qualifier les prospects. Pour ce faire, il est important que vous ayez recueilli suffisamment d’informations sur eux pour évaluer leur intérêt potentiel pour vos produits ou services.
Pour qualifier un prospect, vous devez :
– Identifier ses besoins
– Connaître son budget
– Déterminer son processus de décision.
Si vous parvenez à qualifier votre prospect, vous pourrez alors vous concentrer sur les profils prioritaires, c’est-à-dire ceux qui ont le plus de chances de conclure la vente.
Scénario à mettre au point
Vous connaissez vos prospects, leur type, leur budget et bien plus, donc un scenario pour leur parler de votre produit devient facile et utile, même si vous craignez de passer pour des robots, un scenario ne pourra que vous aider.
Avec toutes ces taches terminées, on crée la « liste de contrôle »
Une liste de contrôle est une liste de vos prospects, ceux qui ont des chances d’être des clients, et ceux qui ne le seront probablement pas, après toutes ces recherches, cette liste devient votre clef de voute pour ne pas perdre du temps et des efforts à parler avec des personnes qui ne seront jamais des clients, et permettra de personnaliser les informations sur les prospects pour connaitre celui qui sera le plus intéressant à prospecter.
Automatisez les tâches
La dernière étape et d’automatiser les taches qui se répètent, et pour cela, il y a une multitude de solutions offertes à vous via des logiciels informatiques, qui vous faciliteront et organiseront toutes tes données.
Ces leviers vous permettront d’augmenter votre chiffre d’affaires tout en augmentant votre visibilité auprès de vos prospects. En choisissant le multicanal, vous vous assurez de participer à la réussite de votre stratégie commerciale.
On vous donne ici un exemple/modèle de plan de prospection sous forme de conseils très utiles :
Plan de prospection exemples et modèles
Obtenir des réunions de vente avec de nouveaux prospects n’est pas facile. Ils n’ont aucune idée de qui vous êtes, sont débordés par le travail, ne peuvent pas imaginer entreprendre un autre projet et sont satisfaits du statu quo.
Il faut des efforts considérables pour amener les prospects à comprendre l’avantage d’apporter un changement, puis les amener à avancer avec une nouvelle idée.
Si vous vous lancez et commencez à appeler des prospects sans un plan solide de ce que vous allez faire et dire pour piquer leur intérêt, vous échouerez. Voici 3 conseils/exemples pour créer un plan de prospection stratégique qui vous aidera à obtenir plus de rendez-vous commerciaux.
Devenez votre prospect
Prenez du recul, fermez les yeux et devenez votre prospect. Que faudrait-il pour obtenir une rencontre avec vous ? Lorsque je me mets à la place du prospect, voici ce qui me passe par la tête :
Connectez-vous avec moi sur LinkedIn ou Twitter, participez à l’une de mes discussions de groupe LinkedIn ou soutenez-moi sur LinkedIn. Montrez-moi que vous êtes intéressé à apprendre quelque chose sur moi et que vous savez qui je suis.
Je préférerais quelques e-mails d’échauffement afin que lorsque vous appelez, j’aie une idée de qui vous êtes et de ce que vous voulez.
Les e-mails doivent être extrêmement courts et de grande valeur. Ils devraient avoir de nouvelles idées sur la façon dont je peux atteindre plus efficacement mes objectifs commerciaux. (Oui, vous devriez pouvoir présumer certaines choses sur mes objectifs commerciaux même si nous n’avons pas encore parlé.)
Si vous allez m’appeler au milieu de ma journée de travail, vous feriez mieux d’avoir quelque chose de TRÈS intéressant à me dire.
Ne t’attends pas à ce que je prenne la décision de te rencontrer dès le départ. J’ai besoin de temps pour assimiler ce que vous me dites.
Avoir une bibliothèque de contenu de « lead nurturing »
La meilleure façon à laquelle je puisse penser pour amener un prospect qui n’est pas actuellement dans le processus de vente à un prospect qui souhaite en savoir plus sur ce que vous avez à dire est de le nourrir avec les bonnes informations ! Envoyez-leur des articles ciblés, des livres électroniques, etc… qui les aident à mieux comprendre leurs problèmes.
Vous devez réfléchir au contenu que vous pouvez créer pour guider vos prospects tout au long du processus de vente.
Ensuite, travaillez avec votre équipe marketing pour développer votre bibliothèque de contenu. Cela peut prendre un certain temps pour bien faire les choses, mais une fois que vous êtes sur ce chemin, il n’y aura plus de retour en arrière.
Logiciel informatique (Utilisez HubSpot Sales par exemple)
HubSpot Sales est un outil d’une aide ÉNORME. Il vous indique quand les prospects ouvrent vos e-mails ou consultent les informations que vous envoyez. Il vous indique s’ils sont, même à distance, intéressés par ce que vous avez à dire.
Par exemple, si vous envoyez à un prospect 5 e-mails avec des articles géniaux qui sont pertinents pour sa situation, et que la personne n’a jamais ouvert ou cliqué sur tout ce que vous avez envoyé, cela vous en dit long sur vos chances d’obtenir une réunion de vente.
Si un prospect ouvre chacun de vos e-mails et clique sur les liens que vous envoyez, la conversation que vous aurez lorsque vous les appellerez sera totalement différente.
Avoir un plan précis vous donnera l’occasion de ne pas se perdre quand vous prospectez, et surtout, quand on entre dans l’entonnoir de prospection.
Entonnoir de prospection
Demandez à 10 spécialistes du marketing ce qu’est exactement un entonnoir et vous obtiendrez probablement 10 réponses différentes. Comment cela se fait-il ? c’est tout simplement parce qu’un entonnoir de prospection n’est pas une stratégie à taille unique ; votre entonnoir de marketing est adapté de manière unique à la façon dont votre acheteur achète.
Cela fonctionne bien si vous connaissez les habitudes de votre public cible. Votre entonnoir de prospection apporte plus de valeur à votre stratégie de marketing lorsque vous comprenez vos clients, vous pouvez alors prendre des décisions éclairées pour améliorer l’expérience du client au fur et à mesure qu’il avance dans l’entonnoir.
Qu’est-ce qu’un entonnoir de prospection ?
Un entonnoir de prospection est une série d’étapes permettant de guider les prospects tout au long du parcours client. L’entonnoir aide les équipes marketing à planifier et à mesurer les efforts déployés pour attirer, engager et convertir les prospects grâce au contenu et aux autres supports marketing, tels que les pages de renvoi et les publicités.
Les entonnoirs de prospection sont généralement basés sur le modèle « AIDA » :
– Sensibilisation
– Intérêt
– Désir
– Action
Quelqu’un y rajoute quelques étapes, tels que l’engagement ou la rétention, d’autres simplifient l’entonnoir en un modèle à trois étapes :
Le haut de l’entonnoir (TOFU – Top of the funnel) : sensibilisation
Le milieu de l’entonnoir (MOFU – Middle of the funnel) : considération
Bas de l’entonnoir (BOFU – Bottom of the funnel) : conversion
Vous pouvez renommer ou ajouter des étapes telles que la » loyauté » et la » défense » comme on l’a dit, mais la fonction de l’entonnoir de prospection, attirer, engager et convertir les prospects, reste la même quelle que soit la manière dont vous identifiez les étapes spécifiques.
On considère parfois que les entonnoirs de prospection et les entonnoirs de conversion sont interchangeables, mais il est important de comprendre les différences subtiles qui les distinguent.
Les entonnoirs de prospection génèrent des leads : ils attirent les prospects en haut de l’entonnoir, et aident les « marketeurs » à mesurer et à suivre les efforts pour engager et convertir les prospects au milieu et en bas de l’entonnoir.
Les entonnoirs de conversion génèrent des ventes : ils capturent le parcours du client, de la prise de conscience à la conversion, ce qui peut signifier l’achat d’un produit, le remplissage d’un formulaire, l’inscription à une liste ou un autre type de micro-conversion.
Lead generation
Comme on vient d’expliquer dans l’entonnoir de prospection, l’entonnoir génère des « lead », mais qu’est-ce qu’un « lead », et c’est quoi la génération de ces « lead » ?
Pour faire simple, le « Lead » est un futur prospect, donc la « lead generation » c’est la génération des futurs clients, et elle passe par l’entonnoir de prospection.
Toute personne qui s’intéresse au produit ou au service d’une entreprise est considérée comme un prospect. Tout le monde n’est pas un prospect, car les gens ont des préférences et des besoins différents.
De nombreuses entreprises commettent l’erreur de s’adresser à tout le monde alors qu’elles devraient se concentrer sur les personnes qui sont intéressées par ce que l’entreprise a à offrir.
La « Lead generation » peut être définie comme le processus consistant à attirer des prospects et à les convertir en personnes intéressées par les produits et services de votre entreprise. Les marques modernes ont recours à diverses stratégies, telles que le blogging, le marketing par e-mail, le marketing des réseaux sociaux, les coupons, les événements et séminaires en direct et même les pages de renvoi de sites Web.
Ce ne sont là que quelques stratégies que vous pouvez utiliser pour attirer les clients potentiels vers votre produit ou votre offre. La plupart des entreprises préfèrent s’en tenir à ce qui fonctionne le mieux pour elles, car les « stratégies de génération de prospects » diffèrent selon les secteurs.
Le marketing par e-mail et les réseaux sociaux peuvent fonctionner pour les boutiques de mode en ligne, mais les mêmes stratégies peuvent ne pas fonctionner pour les entreprises de logiciels. Les personnes à la recherche d’un logiciel peuvent avoir besoin de plus de détails et d’informations sur le produit, c’est pourquoi un blog ou une série de webinaires sont de meilleurs outils de génération.
Pourquoi la « lead generation » est importante ?
Lorsqu’une personne montre de l’intérêt pour les produits ou services de votre marque, les étapes pour qu’elle effectue son premier achat semblent naturelles. Vous venez de l’aider à combler un besoin ou à résoudre un problème.
Le fait de s’adresser à votre client cible uniquement par le biais de la « Lead Generation » peut garantir que votre marque est idéalement associée aux bons clients. Les autres avantages de la « Lead generation » sont les suivants :
– Cibler les bons clients
– Accroître la notoriété
– Possibilité de recueillir des informations précieuses sur les prospects
– Fidélité à la marque
Les outils de la prospection commerciale
Les outils sont les moyens qu’on utilise pour s’aider nous même à rendre l’expérience de prospection plus simple, facile et généreuse financièrement.
On a beaucoup parler de l’autonomisation de quelques étapes de prospection, principalement a l’aide de logiciel qui nous simplifie le travail collecte les informations nécessaires à mieux prospecter, et même générer des « Lead »
La CRM et le principal outil dans tout ce que vous ferez :
CRM (customer relationship management)
Le terme CRM signifie la gestion de la relation client, ce terme englobe tout l’écosystème qui soutient les spécialistes du marketing dans leurs efforts pour établir et gérer les relations avec les clients.
Les systèmes de CRM compilent les données des clients à travers différents canaux, ou points de contact, entre le client et l’entreprise, ce qui peut inclure le site web de l’entreprise, le téléphone, la messagerie instantanée, le courrier direct, les supports marketing et les réseaux sociaux.
Les systèmes de CRM peuvent également fournir aux membres du personnel en contact avec la clientèle des informations détaillées sur les données personnelles des clients, leur historique d’achat, leurs préférences d’achat et leurs préoccupations.
Définition de CRM
La gestion de la relation client est un concept ou une stratégie visant à consolider les relations avec les clients tout en réduisant les coûts et en améliorant la productivité et la rentabilité des entreprises. Un système CRM idéal est une collection centralisée de toutes les sources de données d’une organisation et fournit une vision atomistique en temps réel des informations sur les clients.
Usages du CRM
Un système CRM peut être mis en œuvre pour les petites ou grandes entreprises, car l’objectif principal est d’aider les clients efficacement.
En général, une organisation se compose de plusieurs départements qui ont principalement accès aux informations sur les clients, directement ou indirectement. Un système CRM rassemble ces informations de manière centralisée, les examine et les rend accessibles à tous les départements.
Un système CRM n’est pas seulement utilisé pour traiter avec les clients existants, mais aussi pour acquérir de nouveaux clients. Le processus commence par l’identification d’un client et le maintien de tous les détails correspondants dans le système CRM, ce qui est également appelé une « opportunité d’affaires ».
Les commerciaux et les représentants sur le terrain tentent ensuite d’obtenir des affaires de ces clients en les suivant de manière sophistiquée et en les convertissant en une affaire gagnante.
Les stratégies de gestion de la relation client ont donné une nouvelle perspective à tous les fournisseurs et clients pour maintenir une relation estimable en répondant aux besoins mutuels d’achat et de vente.
Les CRM peuvent être catégorisés en trois types de systèmes connus :
CRM collaboratif
Pour rationaliser l’expérience client, il est important de pouvoir partager les informations à travers l’organisation en temps réel. Généralement, l’équipe marketing, les représentants commerciaux, les agents du service clientèle et les autres départements impliqués dans les relations avec les clients sont des unités distinctes au sein d’une entreprise, parfois même séparées par leur emplacement géographique.
Les systèmes de CRM collaboratifs garantissent que les données relatives au marketing, aux ventes et au service sont combinées afin que tous les départements soient à jour. Sans communication et collaboration entre les équipes, les clients risquent de devoir se répéter chaque fois qu’ils s’adressent à un nouveau contact.
L’intégration des départements et des canaux qui construisent les relations avec les clients permet de créer une expérience client plus transparente.
CRM opérationnel
Les systèmes de CRM opérationnel comblent les lacunes entre les équipes et les services pour partager les informations. Ils fournissent des outils permettant de visualiser et de gérer plus efficacement les relations avec les clients.
Ils permettent de rationaliser les processus de l’entreprise en matière de relations avec la clientèle. Les systèmes de CRM opérationnel génèrent des pistes et aident à convertir ces pistes en contacts. Ils fournissent les meilleurs processus pour fidéliser les clients et établir des relations solides avec eux.
CRM analytique
Les systèmes de CRM analytique se concentrent sur l’analyse des données clients dont vous devez tirer des enseignements. Ils vous aident à rassembler, analyser et sauvegarder les données basées sur les interactions avec les clients afin de voir les tendances dans le comportement des clients.
Grâce à ces informations, vous pouvez comprendre quelles actions mènent au plus grand succès. Les systèmes CRM analytiques permettent d’utiliser de grandes quantités de données pour créer des informations précieuses et exploitables sur les clients.
Caractéristique d’un CRM
La gestion de la relation client (CRM) est une stratégie personnalisée pour gérer et administrer ses clients et ses vendeurs de manière efficace afin d’atteindre des objectifs précis. Elle est principalement liée aux caractéristiques suivantes :
– Besoins des clients : Une organisation ne peut jamais supposer ce dont un client a réellement besoin. Il est donc extrêmement important d’interroger un client sur ce qu’il aime et ce qu’il n’aime pas, afin de déterminer ses besoins réels et de les classer par ordre de priorité. Sans moduler les besoins réels, il est difficile de servir efficacement le client et de maintenir une relation à long terme.
Réponse des clients
La réponse des clients est la réaction de l’organisation aux demandes et aux activités des clients. Il est très important de traiter ces demandes de manière intelligente, car de petits malentendus peuvent donner lieu à des perceptions différentes.
Le succès dépend totalement de la compréhension et de l’interprétation de ces demandes, puis de la recherche de la meilleure solution. Dans cette situation, si le fournisseur parvient à satisfaire le client en répondant correctement à ses questions, il réussit à établir une relation professionnelle et émotionnelle avec lui.
Satisfaction du client
Sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, la satisfaction du client est un élément de performance important, et un facteur de différenciation fondamental des stratégies commerciales. Par conséquent, plus la satisfaction du client est grande, plus l’entreprise et le lien avec le client sont importants.
Fidélisation de la clientèle
La fidélité de la clientèle est la tendance du client à acheter régulièrement les produits d’un fournisseur spécifique. Cela se produit généralement lorsqu’un client est très satisfait du fournisseur et qu’il revient toujours pour des affaires, ou lorsqu’il a tendance à ré-acheter un produit ou une marque particulière à plusieurs reprises par ce fournisseur.
Pour maintenir la fidélité du client, l’aspect le plus important sur lequel une organisation doit se concentrer est la satisfaction du client. Par conséquent, la fidélisation de la clientèle est un aspect influent de la CRM, qui est toujours cruciale pour le succès de l’entreprise.
Rétention de la clientèle
La rétention de la clientèle est un processus stratégique visant à conserver ou à retenir les clients existants et à ne pas les laisser s’éloigner ou se tourner vers d’autres fournisseurs ou organisations pour faire des affaires.
En général, un client fidèle a tendance à rester fidèle à une marque ou à un produit particulier tant que ses besoins fondamentaux continuent d’être satisfaits. Il ne choisit pas de prendre un risque en optant pour un nouveau produit. Plus la possibilité de retenir les clients est grande, plus la probabilité de croissance nette de l’entreprise est grande.
Plaintes des clients
Il existe toujours un défi pour les fournisseurs de traiter les plaintes des clients. Normalement, le fait de déposer une plainte indique l’insatisfaction du client. Il peut y avoir plusieurs raisons pour qu’un client dépose une plainte.
Il peut y avoir une véritable raison pour laquelle le client n’est pas satisfait, mais parfois les plaintes sont dues à un malentendu dans l’analyse et l’interprétation des conditions de l’accord fourni par le fournisseur concernant un produit ou un service.
Le traitement de ces plaintes jusqu’à la satisfaction finale du client est important pour toute organisation et il est donc essentiel pour elle d’avoir un ensemble prédéfini de processus dans le CRM pour traiter ces plaintes et les résoudre efficacement en un rien de temps.
Service client
Dans une organisation, le service client est le processus de fourniture d’informations et de services concernant tous les produits et marques. La satisfaction du client dépend de la qualité du service qui lui est fourni par le fournisseur.
L’organisation doit non seulement élaborer et clarifier les détails des services à fournir au client, mais aussi respecter les conditions. Si la qualité et la tendance du service vont au-delà des attentes du client, l’organisation est censée faire de bonnes affaires avec les clients.
Qu’il s’agisse d’une entreprise nouvellement créée ou d’une organisation bien établie, les aspects ci-dessus s’avèrent être d’une importance capitale pour traiter avec un client authentique par le biais d’un système CRM bien organisé.
CRM marketing
La gestion de la relation client (CRM) exploite et amplifie la base de clients d’une organisation grâce à un marketing efficace.
En fait, le CRM a apporté de nouvelles dimensions dans le domaine du marketing en améliorant de manière significative le fonctionnement et l’exécution du marketing.
Des stratégies de marketing intuitives associées au CRM, telles que le marketing direct, le marketing web, le marketing par e-mail, etc. ont été développées au cours des dernières années. Ces stratégies de marketing sont plus prometteuses que les méthodes traditionnelles de marketing car elles permettent d’obtenir des performances plus élevées et d’augmenter le chiffre d’affaires.
Elles permettent également d’améliorer les taux de réponse aux campagnes de marketing, de réduire les coûts des promotions en raison de la faible valeur des actifs et d’assurer un meilleur contrôle des investissements organisationnels.
Les différents aspects du marketing CRM orienté sont :
Marketing web
Avec la popularité croissante du web, les clients s’orientent vers le marketing web ou le shopping web. Cela permet aux clients et aux fournisseurs d’effectuer des transactions dans un environnement en temps réel, indépendamment de leur localisation. Certains des principaux avantages du marketing en ligne sont :
– Il est relativement très peu coûteux car il réduit les frais d’accès physique aux clients cibles pour une interaction.
– Les fournisseurs peuvent atteindre un plus grand nombre de clients en moins de temps.
– Les campagnes de marketing en ligne peuvent être facilement suivies, tracées, calculées et testées.
– Le processus de sélection d’un produit ou d’une marque est simplifié grâce à des techniques éprouvées de recherche et d’analyse en ligne.
– Les campagnes de marketing en ligne sont plus promotionnelles que les campagnes manuelles.
Marketing par e-mail
Le marketing par e-mail s’est avéré plus efficace et moins coûteux que les stratégies de marketing par courrier ou par téléphone. L’email marketing est un marketing direct qui repose sur des données et conduit à une réponse plus précise du client et à une satisfaction efficace de ses besoins.
Parmi les fonctions les plus attrayantes, citons les bulletins d’information, l’envoi de coupons électroniques, les cartes électroniques, la possibilité d’enregistrer des événements dans des calendriers, etc.
Analyse du comportement d’achat des clients en ligne
Un système CRM fournit une plateforme pour analyser le comportement d’achat des clients en ligne. Cette stratégie interactive offre une grande précision et rapidité, notamment grâce aux services de profilage qui fournissent des informations détaillées sur les habitudes ou le comportement d’achat des clients.
L’analyse individualisée de ce comportement permet également d’identifier le produit ou la marque auxquels les clients sont le plus attachés.
Par exemple, un site de vente en ligne peut analyser le comportement d’achat des clients en installant un service interne avec l’aide d’un CRM complet qui vérifie quels sont les produits achetés par un client particulier et dans quel groupe spécifique il se situe.
Ceci est réalisé en analysant de manière personnalisée l’historique d’achat des clients dans le passé, ce qui permet de prédire les futures affaires avec ces clients également. Cela permet d’établir une relation à long terme avec les clients en sondant correctement leurs besoins et en obtenant leur satisfaction.
L’analyse de ce comportement d’achat particulier des clients en ligne permet également de fixer ou de modifier les techniques ou stratégies de marketing afin de modeler le système en fonction des perspectives futures.
Prévision des futures stratégies de marketing
Les stratégies de marketing évoluent constamment en fonction des changements de comportement émotionnel des clients.
Les techniques de prévision du marché CRM aident à comprendre ce changement par le biais de la régression et de l’analyse statistique du comportement des clients en ligne.
Il s’agit de techniques d’analyse complexes mais plus précises fournies par le système CRM, qui se sont avérées être l’une des meilleures stratégies de marketing. Cette approche innovante comporte des risques plus importants, mais elle est censée produire des résultats étonnants.
Construire des modèles d’impact commercial
Il est important pour une organisation de vérifier régulièrement les performances du marketing afin que les techniques ne se détériorent jamais et correspondent toujours à des résultats plus importants.
Ces modèles axés sur la gestion de la relation client permettent de mesurer précisément les performances du marketing dans l’ensemble de l’organisation et de faire mieux à chaque fois
Ces stratégies marketing synergiques font partie du système CRM pour développer des activités marketing haut de gamme. Il est donc très important pour une organisation de les intégrer en anticipant soigneusement les changements, en testant leurs performances et en assemblant la meilleure combinaison possible pour répondre aux besoins des clients et maximiser sa croissance marketing.
Verdict
Le but d’un CRM marketing est de connaitre plus vos clients via différents moyens, de vous aider à en avoir plus, et d’organiser le marketing pour vous.
L’utilisation de la CRM dans votre marketing est bénéfique pour votre entreprise et cela vous aide à :
– Avoir un meilleur concept de votre public cible
Le CRM centralise les informations sur les clients, ce qui vous permet de dresser un tableau complet et de suivre les changements au fur et à mesure que votre entreprise se développe.
– Cibler des groupes de clients typiques.
Lorsque vous connaissez les antécédents, les intérêts et l’historique d’achat de vos clients, vous pouvez concentrer vos efforts de marketing sur les clients qui seraient intéressés par le message.
– Trouver de nouveaux clients.
– Identifier les préférences et les tendances du public.
Les logiciels de CRM vous aident à distinguer des modèles dans les données pour savoir ce que votre public aime, ce qui vous permet de vous rapprocher de vos clients.
Logiciel CRM
La CRM est un système qui nous donne la possibilité de gérer les interactions d’une entreprise avec ses clients passés, présents et futurs.
Ce système, comme on l’a précédemment mentionné, est très ingénieux, précis et s’avère très pratique pour venir en aide à la société, nouvelle ou expérimentée, principalement en utilisant des logiciels CRM, qui intègre l’ensemble du cycle de la relation client en automatisant les ventes, le marketing, le service client et le support technique.
Le logiciel CRM est une solution qui automatise les aspects disparates et discrets du cycle de vie de la gestion de la relation client et intègre l’ensemble des fonctions dont dispose l’entreprise pour actualiser la gestion de la relation client.
Avantages d’un CRM
Un logiciel de CRM permet de suivre et de gérer les relations avec les clients. Il enregistre les interactions entre une entreprise, ses prospects et ses clients existants. Les logiciels de GRC placent toutes les données pertinentes sur les clients, comme les informations de contact, l’historique et les résumés des transactions, dans un enregistrement concis et en temps réel.
Les logiciels de gestion de la relation client sont le plus souvent utilisés dans les services commerciaux pour servir de centre d’automatisation des ventes (SFA). Il est souvent intégré à des plates-formes de commerce électronique, à des logiciels d’automatisation du marketing, à des logiciels de service à la clientèle et à d’autres applications commerciales afin de faciliter une expérience client améliorée et coordonnée.
Certaines solutions CRM proposent un ensemble de fonctions intégrées liées à la clientèle, ou des fonctionnalités tout-en-un, telles que l’automatisation du marketing, le marketing par e-mail, les outils de commerce électronique ou la gestion de sites Web, afin de remplacer les solutions supplémentaires et de mieux servir les petites et moyennes entreprises.
Les solutions CRM autonomes, quant à elles, se concentrent principalement sur les fonctions liées aux ventes, telles que la gestion des contacts, des comptes et du pipeline.
Ce qu’un produit CRM doit inclure
– Fournir un ensemble limité de fonctions liées à la vente
– Consolider l’historique et les transactions des clients dans une seule interface
– Suivre les prospects et les contacts tout au long du pipeline de vente
– Faciliter la communication à toutes les phases du cycle de vie du client.
– Intégrer les fonctions dans une base de données et une plate-forme unifiée.
Évolution des logiciels CRM
Les logiciels de CRM étaient initialement hébergés sur des serveurs physiques. Mais, depuis 2017, les entreprises sont passées aux CRM en Cloud. Avec le CRM en Cloud, vous pouvez acheter le logiciel sous forme d’abonnement, le personnaliser et ne pas vous soucier des coûts de gestion des serveurs.
Selon une étude de Gartner, 75 % des dépenses totales en logiciels de gestion de la relation client étaient consacrées aux CRM en Cloud, poursuivant ainsi le déclin rapide des déploiements sur site.
Les CRM sont principalement des applications Web. Elles sont toujours développées pour les ordinateurs de bureau ou portables, mais elles sont désormais optimisées pour les mobiles aussi.
La plupart des logiciels CRM sont disponibles sous forme d’applications mobiles sur Android et iOS, le tout pour rendre l’expérience toujours plus facile, accessible et toujours connecter avec vos prospects et clients.
Le CRM fonctionne au mieux lorsque vous l’intégrez à d’autres outils tels que des logiciels d’assistance, des logiciels de facturation, des outils d’automatisation du marketing, etc. Contrairement aux feuilles de calcul et aux courriers électroniques, les CRM vous permettent de collaborer rapidement et en temps réel.
Le but des logiciels CRM est de rendre l’expérience de vente plus organisée, facile d’accès, utilisant des outils simples, mais quels sont ces outils ?
Outils CRM
Au niveau le plus élémentaire, le logiciel de CRM consolide les informations sur les clients et les documente dans une base de données CRM unique afin que les utilisateurs professionnels puissent y accéder et les gérer plus facilement.
Au fil du temps, de nombreuses fonctions supplémentaires ont été ajoutées aux systèmes CRM pour les rendre plus utiles.
Certaines de ces fonctions comprennent l’enregistrement de diverses interactions avec les clients par e-mail, téléphone, réseaux sociaux ou autres canaux ; selon les capacités du système, l’automatisation de divers processus de flux de travail, tels que les tâches, les calendriers et les alertes ; et donner aux gestionnaires la possibilité de suivre les performances et la productivité en fonction des informations enregistrées dans le système, par exemple :
L’automatisation du marketing
Les outils CRM dotés de fonctionnalités d’automatisation du marketing peuvent automatiser les tâches répétitives afin d’améliorer les efforts de marketing à différents moments du cycle de vie de la génération de prospects.
Par exemple, lorsque des prospects entrent dans le système, celui-ci peut envoyer automatiquement du contenu marketing par e-mail, dans le but de transformer un prospect en client à part entière.
L’automatisation de la force de vente
Les outils d’automatisation de la force de vente suivent les interactions avec les clients et automatisent certaines fonctions commerciales du cycle de vente qui sont nécessaires pour suivre les pistes, obtenir de nouveaux clients et les fidéliser.
L’automatisation des centres de contact
Conçue pour réduire les aspects fastidieux du travail d’un agent de centre de contact, l’automatisation des centres de contact peut inclure des enregistrements audios préenregistrés qui aident à la résolution des problèmes des clients et à la diffusion des informations.
Divers outils logiciels qui s’intègrent aux outils de bureau de l’agent peuvent traiter les demandes des clients afin de réduire la durée des appels et de simplifier les processus de service à la clientèle. Les outils automatisés des centres de contact, tels que les chat-bots, peuvent améliorer l’expérience utilisateur des clients.
La technologie de géo localisation, ou services basés sur la localisation
Certains systèmes CRM intègrent une technologie permettant de créer des campagnes de marketing géographique basées sur l’emplacement physique des clients, parfois en s’intégrant à des applications GPS (système de positionnement global) populaires basées sur la localisation.
La technologie de géo localisation peut également être utilisée comme outil de mise en réseau ou de gestion des contacts afin de trouver des prospects en fonction d’un emplacement.
L’automatisation du flux de travail : Les systèmes de CRM aident les entreprises à optimiser les processus en rationalisant les charges de travail banales, ce qui permet aux employés de se concentrer sur des tâches créatives et de plus haut niveau.
La gestion des pistes
Les pistes de vente peuvent être suivies grâce à la CRM, ce qui permet aux équipes commerciales de saisir, suivre et analyser les données relatives aux pistes en un seul endroit.
La gestion des ressources humaines (GRH) : Les systèmes CRM permettent de suivre les informations relatives aux employés, telles que les coordonnées, les évaluations de performance et les avantages sociaux au sein d’une entreprise. Cela permet au service des ressources humaines de gérer plus efficacement la main-d’œuvre interne.
L’analyse
L’analytique dans le CRM aide à créer de meilleurs taux de satisfaction des clients en analysant les données des utilisateurs et en aidant à créer des campagnes de marketing ciblées.
L’intelligence artificielle
Les technologies d’intelligence artificielle, telles que Salesforce Einstein, ont été intégrées aux plateformes de CRM pour automatiser les tâches répétitives, identifier les habitudes d’achat des clients afin de prédire leurs comportements futurs, etc.
La gestion de projet
Certains systèmes CRM incluent des fonctionnalités permettant aux utilisateurs de suivre les détails des projets des clients, tels que les objectifs, l’alignement stratégique, les processus, la gestion des risques et la progression.
L’intégration avec d’autres logiciels : De nombreux systèmes CRM peuvent s’intégrer à d’autres logiciels, tels que les centres d’appels et les systèmes de planification des ressources de l’entreprise.
Hubspot CRM
Comme exemple, et l’un des logiciels les plus connus, le CRM « hubspot »
HubSpot est une « plateforme de gestion de la croissance de l’entreprise » ou, plus simplement, un outil de gestion de la relation client/contact (CRM) qui gère non seulement vos contacts, mais aussi vos ventes, votre pipeline, le marketing numérique et le suivi des prospects.
Il se compose de plusieurs outils et « hubs » qui peuvent être achetés séparément ou ensemble. Pour brouiller un peu les pistes, il existe également des options freemium que vous pouvez télécharger et utiliser dès le départ. Elles sont excellentes, mais votre choix dépendra de ce dont vous avez besoin pour votre entreprise. L’un de ces outils est « CRM Hub ».
Le CRM de HubSpot est en fait gratuit et s’accompagne d’une sélection d’outils tels que le chat en direct, les listes dynamiques, les formulaires de capture de prospects et le marketing par e-mail.
Une migration et un peuplement adéquats vous permettent d’avoir une vue unique du client, qui suit son association avec l’entreprise concernée, ses collègues, son activité, sa correspondance, son appartenance à une liste et son engagement, l’activité de son site Web, et ainsi de suite. Cette vue unique du client et la façon dont elle s’intègre à l’ensemble de la plateforme est l’une des plus grandes forces de HubSpot.
Les formules de Hupspot CRM
Les formulaires sont l’épine dorsale de HubSpot et permettent de capturer des données dans le CRM à partir de votre site Web, d’une plateforme de médias sociaux ou d’une page de renvoi.
HubSpot vous permet de capturer et de stocker à peu près toutes les données que vous souhaitez connaître sur vos prospects et clients, y compris leur comportement sur votre site Web, leurs informations personnelles et un historique de leur engagement envers votre marque.
Cependant, HubSpot ne devient vraiment passionnant que lorsque vous ajoutez une ou plusieurs versions payantes des outils, appelées « hubs », en fonction de vos besoins.
Hub marketing
Le hub marketing présente des outils plus avancés (en fonction de la formule que vous achetez), notamment des flux de travail automatisés basés sur la logique et des chat-bots. Ces outils vous permettent d’automatiser les processus de segmentation, de maturation et de qualification des prospects au sein du CRM.
Les flux de travail sont l’un des outils clés de HubSpot et permettent tout, depuis les programmes de maturation complexes axés sur le contenu jusqu’à l’automatisation de tâches internes comme l’attribution des pistes et la segmentation de l’audience.
L’outil « Hub marketing » :
-Automatisation des emails
-Formulaires de capture de prospects
-Chat en direct et chat-bots
-Rapports d’attribution
-Recrutement de prospects
-Évaluation et qualification des prospects
-Enrichissement des données
-Segmentation de l’audience
Hub Sales
Tout comme le hub marketing, le Sales Hub présente des outils plus avancés, notamment la possibilité d’automatiser les processus basés sur votre pipeline de vente. Au lieu de travailler directement avec les contacts, le hub de vente est basé sur les transactions à différents stades, qui sont ensuite associées à la fois aux contacts et aux entreprises dans votre CRM.
C’est là que HubSpot prend tout son sens : en disposant d’une source unique de vérité, vous pouvez créer des programmes automatisés intelligents qui relient les efforts de vos équipes de vente et de marketing et permettent une transparence totale au sein de votre organisation.
L’outil « Hub Sales » :
-Gestion de plusieurs pipelines de vente
-Tableaux de bord des performances de vente
-Séquences d’emails automatisées
-Calendriers et courriels intégrés
-Vue centralisée des prospects
-Outils de marketing basés sur les comptes
-Gestion automatisée des tâches
Hub service
En incluant le Service Hub dans votre offre, vous pouvez faire en sorte que vos représentants commerciaux aient une vue complète d’un contact lorsqu’ils cherchent à l’atteindre et à établir un contact. Service Hub vous permet également d’appliquer l’automatisation à des éléments tels que les enquêtes de satisfaction client et l’attribution de tickets.
Il est bon de rappeler une fois de plus la vue unique du client. Chaque client aura des interactions associées au Service Hub dans le cadre de sa vue, ainsi que toute autre interaction avec votre marque que vous choisissez d’enregistrer, y compris les appels enregistrés, les e-mails, les inscriptions, etc.
L’outil « Hub service » :
-Boîte de réception centralisée
-Billetterie automatisée
-Tableaux de bord des performances du service
-Enquêtes de feedback automatisées
-Base de connaissances
-Vue centralisée des clients
Finalement, « hubspot » n’est pas le seul logiciel CRM bien sûr, mais c’est l’un des plus connus. Vous pourrez en trouver plus, des 100% gratuits, ou payants, ceux avec plus d’outils, ou plus simples… La balle est dans votre camp, alors faites le travail nécessaire et choisissez bien votre logiciel, qui dépendra de vous et de vos besoins.
