Suite de notre article sur la réglementation de la prospection commerciale et le RGPD.
Dans le respect du traitement des données personnelles suite notamment à L’adoption du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en 2018 et l’entrée en vigueur de la réglementation, et sanctions prononcées par la CNIL (Commission de l’informatique et des libertés), prospecter des prospects définit un encadrement stricte. Quelle est la réglementation et l’encadrement de la prospection commerciale par la CNIL,en matière de prospection téléphonique, prospection par courrier postale, SMS et automates d’appel.
Faisons un point avec les informations données par la CNIL.
La prospection commerciale B2B : des bases de données en conformité avec le RGPD
Le règlement général sur la protection des données (RGPD) impose depuis 2018 une information concise, transparente, compréhensible et aisément accessible des personnes concernées. Cette obligation de transparence est définie aux articles 12, 13 et 14 du RGPD. Faisons le point des mesures respectant cette obligation avec les informations de La CNIL mise à jour le 26 juillet 2019.
Il est fondamental de créer des bases de données et d’exploiter vos fichiers de contacts de façon « GDPR friendly » en conformité avec le RGPD au risque de voir votre responsabilité engagée. Dans leur activité, toute instance, équipe et prospecteur commercial doit réaliser une bonne base de données( fichiers clients), c’est essentiel dans le domaine de la prospection commerciale BtoB. Dans la constitution de ses fichiers et leur conformité, des précautions s’imposent et notamment dans la collecte des données personnelles.
Encadrement de la prospection commerciale par la CNIL
La CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) a pour mission manière de protéger les droits des consommateurs. En matiere de prospection commerciale, cela inclut les appels automatisés ou automates d’appel, la prospection commerciale par courrier électronique et toute autre forme et technique d’approche et de contacts de prospects. Pour cela il est fondamental de respecter certaines règles d’information en matière de traitement des données personnels, notamment sur votre site internet ou votre site e-commerce.
En général, la CNIL encourage les entreprises à respecter les principes de transparence et de respect des choix des consommateurs, en leur donnant le pouvoir de s’opposer à l’utilisation de leurs données à des fins de prospection commerciale.
Dans ce concept et les obligations des entreprises et des commerciaux, le plus important est d’assurer l’information des personnes sur leurs droits d’utilisation de leurs données personnelles. Sur votre site internet ou site de commerces, certaines informations sont obligatoires :
- Une politique de confidentialité clients conforme
- Une politique de confidentialité cookies conforme
- Un bandeau cookies conforme
- Des mentions d’information partout où c’est nécessaire
- Un label de conformité
La politique de confidentialité
C’est justement la publication de cette politique qui informera le visiteur ou l’acheteur sur le traitement qui sera réalisé sur ses données personnelles. La politique de confidentialité doit répondre à plusieurs interrogations :
- À quoi elle sert ?
- À qui elle est destinée ?
- Pourquoi il y a traitement de données ?
- Sur quels fondements il y a traitement de données ?
- Quelles données sont traitées et pour combien de temps ? …
La politique des cookies
Dès l’ouverture d’un site, le visiteur peut déterminer et choisir quel traitement sera fait en matière de cookies grâce à un bandeau, bannière. Là aussi il faudra bien informer de l’utilisation des cookies et des catégories de cookies qui seront utilisés.
N’oubliez pas d’insérer aussi des bandeaux d’informations et de choix sur les formulaires du site, module d’inscription page contact ou newsletter. Un lien vers la politique de confidentialité est aussi requis. C’est l’action de choix du visiteur qui déterminera son intérêt à être contacté. Sachez aussi que la case à cocher n’est obligatoire qu’en matière de prospection BtoC.
Comment respecter l’Opt out ?
Le droit de désabonnement : le prospect doit pouvoir se désabonner d’un compte ou d’une newsletter. Cette information d’opposition gratuite doit bien être claire sur la politique des données personnelles et toutes collectes ou dans les mails commerciaux. Dans le cas contraire, cela peut être considéré comme des spams.
Comment interagir face aux clients ayant souhaités l’op out ?
Ne supprimer pas le client de la base de données et fichier client mais classé l’op out client sur une base de donnée « désabonné » pour garder une trace de cette revendication et surtout eviter de re-prospecter le client. Dans ce cas, ne conservez que les informations essentielles pour l’identification du prospect et supprimez les données personnelles en votre possession.
Quelle est la durée de conservation des données personnelles ?
En prospection commerciale BtoB ou BtoC, les données personnelles peuvent être conservées 3 ans à compter du dernier contact commercial avec le dernier prospect.
La prospection commerciale BtoB : le consentement
La prospection commerciale à destination des entreprises est très encadrée, basée sur un encadrement légal du consentement lors traitement des données personnelles du RGPD. A ce titre, la CNIL a défini dans un article du 26 janvier 2022 que le consentement doit être libre, spécifique, éclairé et univoque. Ce qui signifie que les prospects doivent donner leur consentement de manière active. Ce consentement est obligatoire en prospection commerciale BtoB pour vous permettre d’envoyer par exemple un courriel à des fins commerciales.
La prospection commerciale par courrier électronique en B2B
En prospection commercial BtoB, vous pourrez atteindre vos prospects par courrier postal ou par email ( courriel) selon certaines conditions à respecter. Il faudra notamment informer le prospect des sources de collectes des données, que le contact est réalisé à des fins commerciales. Le droit aux désabonnements en prospection commerciale BtoB s’applique et il est important de prospecter uniquement des personnes en lien avec votre activité.
A savoir : Le RGPD ne s’applique pas aux e-mails génériques. Il est toutefois recommandé de respecter les demandes de désinscription pour préserver votre réputation.
Prospecter par courrier, téléphone et SMS en B2B
Pour prospecter légalement par courrier, téléphone ou SMS, les entreprises et les personnes doivent être préalablement informés du traitement de leurs données au moment de la collecte. Les personnes doivent avoir la possibilité de s’opposer gratuitement à l’utilisation de leurs données personnelles.
Législation et SMS commerciaux, la checklist à lire ici
Informations supplémentaires :
- Vous devez effectuer une déclaration de vos fichiers de clients et prospects à la CNIL. Vous trouverez toutes les informations et le formulaire de déclaration sur le site de CNIL.
- Notez bien que le RGPD impose que les numéros de téléphone ont été obtenues légalement et qu’ils soient utilisés conformément aux objectifs pour lesquels ils ont été collectés.
- Si l’entreprise est cliente, vous aurez uniquement le droit de proposer un produit similaire à celui déjà vendu (même famille de produit). Si le produit est différent , il faudra a nouveau obtenir son consentement de prospection.
Les conseils de la Cnil
Dans tous les cas de prospection commerciale, La CNIL recommande que le consentement préalable (pour le B to C) ou le droit d’opposition (pour le B to B) soit recueilli par le biais d’une case à cocher.
- L’utilisation d’une case pré-cochée est interdite en matière de recueil du consentement.
- Il est également recommandé d’utiliser une case décochée par défaut pour permettre aux personnes de s’opposer.
Par ailleurs, chaque message électronique doit obligatoirement :
- préciser l’identité de l’annonceur ;
- proposer un moyen simple de s’opposer à la réception de nouvelles sollicitations.
À noter : ces règles, qu’elles concernent la prospection auprès de particuliers ou de professionnels, sont également applicables en matière de prospection par télécopie (fax).
Les textes de référence publiés par la CNIL
> Article 6 du RGPD (bases légales)
> Article 4.11 du règlement général sur la protection des données (définition du consentement)
> Article 7 du RGPD (conditions applicables au consentement)
> Article 21 du RGPD (droit d’opposition)
> Articles 134 à 137 du décret n°2019-539 du 29 mai 2019 (droit des personnes)
Décision de sanction du 14 juin 2021 concernant une prospection commerciale – Légifrance
