Au fond, la vente est une conversation, elle implique une communication entre deux parties. Si mémoriser un script et connaître toutes les caractéristiques d’un produit ou d’un service est une chose, convaincre un prospect de ses avantages en est une autre.
Dans le but de réduire leurs coûts, de nombreuses entreprises cherchent désormais à externaliser leurs opérations d’appel. Bien que ce ne soit pas quelque chose de nouveau, la tendance s’est accentuée alors que les organisations se démènent pour se remettre des coups financiers de la pandémie.
Cependant, le coût réel de la gestion d’un centre d’appels de vente est devenu relativement austère au fil du temps avec l’émergence des logiciels de centre d’appels de vente qui vous aident à mettre en place et à gérer votre propre centre de contact pour votre équipe de vente à des coûts vraiment frugaux.
Dans cet article, on couvre toutes les étapes et tous les détails dont vous avez besoin pour comprendre comment créer, gérer et développer un centre de contact commercial performant.
Parlons des cette attention qui se porte sur chaque centre d’appels de vente ! Comment et pourquoi ?
Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?
Le centre d’appels est un moyen rentable de gérer les appels entrants du service clientèle et les appels sortants de vente. Il s’agit d’une installation centralisée qui permet à une entreprise d’atteindre des clients potentiels ou existants à différentes fins. Parmi les services offerts par les centres d’appels figurent : la vente, le service clientèle, l’assistance technique, le traitement des commandes et le marketing.
Un centre d’appels peut être interne ou externe. Un centre d’appels interne est situé au sein même de l’organisation. Les centres d’appels internes sont généralement gérés par l’organisation qu’ils représentent et fournissent des ventes directes ou un service à la clientèle aux clients de cette société.
Un centre d’appels externe fait référence à un tiers qui est utilisé pour traiter les appels des clients au nom de l’entreprise qu’il représente.
Il convient de noter qu’il y a une différence entre un centre d’appels et un centre de contact. Alors que le premier s’appuie uniquement sur le téléphone comme canal de communication, le second utilise également d’autres moyens de communication tels que les courriels, les chats, les applications et les sites Web. Cependant, de nombreuses personnes utilisent ces deux expressions de manière interchangeable.
Comment un centre d’appels peut-il aider votre entreprise ?
Certaines entreprises peuvent utiliser le centre d’appels pour vendre leurs produits par le biais d’appels à froid, d’autres peuvent utiliser un logiciel de contact commercial pour fournir une assistance technique à leurs clients.
L’objectif d’un centre d’appels définit sa catégorie. Celui qui se concentre sur les appels sortants est appelé centre d’appels sortants. Et celui qui se concentre sur les appels entrants est appelé centre d’appels entrants.
De même, la façon dont un centre d’appels est mis en place définit son type plus large. S’il fonctionne à partir d’un emplacement physique centralisé, il s’agit d’un centre d’appels sur site. S’il fonctionne entièrement à distance, il s’agit d’un centre d’appels virtuel.
Quoi qu’il en soit, quel que soit le type ou la catégorie, voici quelques-unes des façons dont un centre d’appels peut aider une entreprise :
- Augmenter les ventes et les revenus
- Fournir un soutien/service à la clientèle (résoudre les problèmes des clients)
- Améliorer la fidélisation des clients
- Réaliser des enquêtes pour recueillir des données pertinentes
- Améliorer la satisfaction des clients
- Accélérer le temps de réponse
- Assurer la disponibilité de l’entreprise 24/7
Dans ce mélange, la télévente est l’objectif ou le but le plus courant d’un centre d’appels de vente, dans lequel les entreprises s’appuient sur les appels à froid pour augmenter leurs ventes.
La télévente consiste à contacter des personnes par téléphone pour promouvoir et vendre directement des produits.
La pile technologique dont vous avez besoin pour gérer un centre d’appels de vente
Il est maintenant temps d’investir dans les bonnes solutions technologiques dont vous aurez besoin pour faire fonctionner un centre d’appels de vente.
Le type de technologies de centre d’appels que vous devez acquérir dépend largement du type d’entreprise que vous dirigez, des objectifs que vous poursuivez, du type de clients que vous ciblez et du budget dont vous disposez.
Cela dit, voici quelques-unes des technologies courantes de centre d’appels à froid dont les membres de votre équipe auront besoin pour fonctionner efficacement et obtenir de meilleurs résultats :
VoIP
Les téléphones VoIP sont une excellente alternative aux téléphones de bureau traditionnels sur le lieu de travail. Ils nécessitent peu d’installation et de maintenance, ce qui vous permet d’accéder à votre système téléphonique de n’importe où.
SIP Trunking
Le protocole d’ouverture de session (SIP trunking) est un excellent moyen de réduire votre facture de téléphone et de moderniser votre technologie. Les lignes groupées SIP sont une solution VoIP conçue pour les entreprises qui ont besoin d’une mise à niveau.
Si vous disposez d’un équipement obsolète mais n’êtes pas tout à fait prêt à passer à la VoIP, les lignes groupées SIP sont la solution idéale. Elles permettent les appels multicanaux.
Il existe deux principaux types de lignes réseau SIP : hébergées et non hébergées. L’option hébergée est la plus simple, mais l’option non hébergée offre plus de flexibilité et de contrôle sur votre système de communication.
CRM
Un CRM vous permet de stocker des informations de contact et des notes sur chaque client. Cela va de leur adresse physique à leur méthode de communication préférée.
En conservant les données pertinentes, ainsi que tous les enregistrements des interactions avec les clients respectifs, vous serez en mesure d’offrir une expérience cohérente à ces clients, ce qui vous permettra d’élever votre niveau et d’offrir une excellente expérience aux clients.
Mise en file d’attente des appels
La technologie de mise en file d’attente améliore l’expérience du client, sa satisfaction et sa fidélisation. Elle réduit le nombre d’appels abandonnés en veillant à ce que les clients ne sortent pas de la file d’attente pendant qu’ils attendent d’être servis. Une fois que vous aurez mis en place la mise en file d’attente des appels, les clients qui appellent seront tous placés dans une file d’attente en direct.
SVI
Le système interactif de réponse vocale (SVI) est un système de réponse vocale automatisé utilisé par les centres d’appels pour fournir un menu de choix aux appelants au lieu d’agents en direct. L’objectif d’un menu IVR est de recueillir des informations auprès des appelants au début de leur appel afin qu’ils n’aient pas à attendre en attente qu’un agent humain soit disponible.
Numéroteurs prédictifs
Un predictive dialer est un système qui compose automatiquement des numéros de téléphone. Il est principalement utilisé pour la génération de leads, la prise de rendez-vous et la vente directe. Les agents d’un centre d’appels téléphoniques l’utilisent pour composer plusieurs numéros en même temps.
Les composeurs prédictifs surveillent le statut des appels et placent automatiquement les appels afin de les compléter. Ceci est réalisé en surveillant la progression des appels effectués par les agents ou par des signaux envoyés au predictive dialer par le système téléphonique de l’agent.
Dès qu’un agent commence un appel, le composeur vérifie le signal pour voir s’il est toujours connecté ou s’il a été raccroché (signal occupé). Le composeur utilise cette information pour déterminer si un autre appel doit être lancé. Il appelle les personnes qui n’ont pas encore été contactées dans le cadre d’une campagne de télémarketing.
Si votre centre d’appels utilise d’autres canaux de communication, par exemple les SMS, vous aurez également besoin de l’automatisation des SMS. De même, si vous vous concentrez principalement sur les appels entrants, le rappel en file d’attente est très important.
Tout sur le logiciel de centre de contact – Solution à panneau unique
Les logiciels pour centres de contact sont une catégorie de logiciels qui permettent aux centres de contact de mieux gérer et d’améliorer l’expérience client. Ces solutions offrent un ensemble complet de fonctionnalités permettant aux centres de contact de rationaliser et d’automatiser les interactions avec les clients par la voix et par d’autres canaux de communication, notamment les courriels, le chat, les SMS, les médias sociaux, etc.
Les logiciels de centres de contact aident les entreprises à accroître leur efficacité, leur efficience et leur rentabilité en leur offrant une multitude de fonctionnalités.
La prospection commerciale : Se frayer un chemin jusqu’à l’appel
Une fois que vous avez mis en place une infrastructure de base et que vous avez constitué une excellente équipe, il est temps de faire les premiers pas pour attirer les clients et créer de la valeur.
C’est là qu’intervient la prospection commerciale, qui consiste à trouver des prospects, à les engager dans des conversations significatives et à les obliger à prendre certaines mesures.
Bien gérer la prospection commerciale
La prospection commerciale fait partie intégrante de l’ensemble du processus de vente. C’est le moment où vous identifiez des clients potentiels pour votre entreprise et où vous tentez de les approcher. Élaborez un plan de prospection commerciale qui soit durable et tienne compte des schémas comportementaux de vos prospects.
La nécessité d’un pivot dans la prospection commerciale
Une étude récente révèle que le nombre d’affaires conclues depuis le mois de février 2020, montre une baisse de 34% au niveau mondial.
Alors que faire si le taux de conclusion est lent en ce moment ? Si l’on regarde le bon côté des choses, le nombre d’affaires créées a augmenté de 28%. Pour les équipes de vente, c’est le bon moment pour s’engager auprès des clients.
L’établissement de relations solides et loyales avec les prospects aujourd’hui sera payant à l’avenir. À ce titre, apporter des changements dans votre stratégie de prospection commerciale vous aidera à aller loin.
Une autre chose très intéressante à noter est qu’il y a eu une augmentation du taux d’ouverture des e-mails et de la sensibilisation depuis le mois de février. Une augmentation de 21 % du taux d’ouverture et de la portée des e-mails montre clairement où vous devriez concentrer vos priorités en ce moment.
La prospection fait partie intégrante du processus de vente. Sur la base de votre profil de client idéal (PCI), vous avez probablement un ensemble de prospects que vous souhaitez approcher. Vous évaluez les prospects en fonction de certains paramètres liés à l’entreprise ou au secteur. Mais voilà : les ventes sont dynamiques car l’environnement dans lequel vous opérez est en constante évolution. À l’heure actuelle, les clients s’engagent activement avec les entreprises, même si les taux de conclusion des ventes sont en baisse.
Alors, quoi et comment pouvez-vous changer votre stratégie de prospection commerciale ?
Avant de le faire, examinons d’abord les différents canaux de prospection commerciale.
Canaux de prospection commerciale
La manière d’atteindre vos prospects est un autre facteur déterminant dans la vente. La prospection implique l’approche, le suivi et le développement de vos prospects. Créez plusieurs points de contact par le biais de plusieurs canaux de communication.
Sur quels canaux de communication commerciale vous appuyez-vous ? Les courriels, le téléphone, les médias sociaux, LinkedIn ou les messages texte ?
Mettez en place un système de communication intégré qui tire parti de tous ces canaux de communication aux points de contact pertinents.
Courriels
Les e-mails sont un mode de communication essentiel pour les équipes de tous les centres d’appels commerciaux. Vous devez déjà avoir une campagne de sensibilisation par e-mail pour les ventes.
La crise du COVID a mis en évidence la portée croissante de la sensibilisation par e-mail. Le taux d’ouverture des e-mails a augmenté de 21% au cours des derniers mois. De la première prise de contact au suivi des prospects, l’e-mail est très efficace.
Il va donc de soi que les e-mails de vente doivent faire partie de vos campagnes de sensibilisation.
Téléphone
Le téléphone est également un canal de prospection commerciale indispensable. L’appel à froid est utilisé comme stratégie de prospection commerciale pour établir une connexion avec les prospects et les familiariser avec vos produits et services.
Aujourd’hui, alors que la plupart des entreprises se tournent vers le travail à distance ou le travail hybride, le système téléphonique en nuage s’avère être une solution essentielle pour toute entreprise.
Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une connexion Internet et vous disposez d’un appareil pour passer des appels, où que vous soyez. Grâce à l’accès à distance et aux fonctions de numérotation automatique, les systèmes téléphoniques en nuage aident les équipes de vente à obtenir de meilleurs résultats par téléphone.
LinkedIn est un autre canal d’approche des ventes que les équipes utilisent. Cette plateforme de médias sociaux vous permet de trouver, de connecter et de réseauter avec des prospects commerciaux. Vous pouvez utiliser des outils tels que LinkedIn Sales Navigator pour obtenir plus de contexte sur les pistes que vous générez en utilisant LinkedIn.
SMS
Le SMS est l’un des canaux d’approche commerciale les plus sous-estimés à l’heure actuelle.
Mais saviez-vous que le taux d’ouverture des SMS est supérieur à celui des e-mails ? Cela signifie qu’en ajoutant les SMS à votre stratégie, vous augmentez vos chances de convertir vos prospects en clients payants.
Au lieu de vous concentrer sur des canaux de communication individuels, une stratégie intégrée de communication commerciale vous apportera de nombreux avantages. Pour obtenir un meilleur taux de conversion, les équipes de vente doivent s’appuyer sur une stratégie de communication intégrée.
Utilisez plusieurs points de contact tout au long du parcours de vente pour accélérer le processus de conversion. La mise en place d’un système de communication intégré présente de nombreux avantages.
Les vendeurs savent que différents segments de prospects ont besoin de différents canaux de communication. Découvrez donc comment vous pouvez faire évoluer votre stratégie de prospection commerciale afin de conclure davantage d’affaires.
Stratégie d’approche commerciale
Différents segments de prospects exigent différents points de contact de communication et de maturation. Un prospect de haute priorité, par exemple, devra être entretenu par différents moyens de communication, tandis qu’un prospect de priorité moyenne nécessitera un plan d’approche différent.
Examinons maintenant les plans de sensibilisation pour chacun des segments de prospects.
Pour les prospects de haute priorité
Pour les prospects de haute priorité, dès qu’on trouve des prospects avec un score ICP entre 6 et 10, on utilise le composeur automatique pour se connecter avec eux. On envoie un SMS et un e-mail après l’appel. Le troisième jour, on envoie un autre SMS et, si nécessaire, on assure le suivi par un autre e-mail le cinquième jour.
Après un intervalle de 5 jours, on effectue un nouveau suivi avec un e-mail et un SMS. S’il n’y a toujours pas de réponse, on termine par un SMS le 14e jour.
Pour les prospects de priorité moyenne
Les prospects dont le score ICP est compris entre 3 et 6 exigent une stratégie d’approche commerciale différente. Une fois qu’on a ajouté le prospect avec le score ICP donné, un SMS automatique est déclenché et envoyé au prospect.
Après avoir donné le coup de pouce initial avec le SMS, pour un contact plus personnel avec le prospect, on l’engage en utilisant le composeur automatique. Si l’engagement suggère une réponse positive de la part du prospect, on le suit avec une séquence d’e-mails.
Cependant, si le prospect ne s’engage pas, on le ramène à un contact de proximité par SMS automatique. Pour cela, un code de disposition d’appel déclenchant l’automatisation par SMS est utilisé. On en parlera plus en détail dans les sections suivantes.
Pour les prospects de faible priorité
Lorsqu’il s’agit de prospects peu prioritaires, il faut déployer plus d’efforts pour les entretenir. L’idée, ici, est d’envoyer un contenu pertinent qui aidera à informer les prospects et les incitera à se convertir.
Pour cela, on envoie des campagnes de maturation par e-mail qui comprennent des bulletins d’information, des mises à jour et d’autres informations importantes sur le secteur. Une fois qu’on constate une certaine forme d’engagement de la part du prospect, on se connecte avec lui par le biais du numéro automatique.
Pour les prospects qui montrent des signes d’achat passif, on utilise une campagne de maturation par e-mail. Ceux qui manifestent de l’intérêt font l’objet d’un suivi supplémentaire par le biais de campagnes d’SMS à prix réduit. Le tout est suivi d’appels et d’e-mails de suivi.
Mettre en place des flux de vente avec des automatismes
Voici quelques-unes des intégrations qui peuvent vous sauver la vie dans le processus de prospection commerciale :
Automatisation des SMS
Les SMS ont un taux d’ouverture très élevé. Il est donc logique que vous capitalisiez sur la puissance des SMS dans votre stratégie de prospection commerciale.
Utilisez l’automatisation des SMS pour déclencher des campagnes SMS à différents moments du processus de prospection. Par exemple, vous souhaitez lancer une campagne SMS pour les prospects avec lesquels vous venez d’entrer en contact.
Dans ce cas, vous pouvez tirer parti de la fonction d’automatisation des SMS de JustCall. Grâce aux intégrations de JustCall avec des CRM comme HubSpot, vous pouvez également créer et envoyer des SMS personnalisés.
Enregistrement automatique des appels de vente et des SMS
L’enregistrement des appels vous permet de gagner du temps sur des tâches plus importantes. Au lieu de devoir noter manuellement des notes dans votre CRM, vous pouvez prendre des notes pendant l’appel et celles-ci seront automatiquement enregistrées dans le CRM.
Numéroteur automatique
Un composeur automatique est une main de numérotation pour les équipes de vente. Cette fonction vous permet d’économiser du temps et des efforts qui seraient autrement utilisés pour appeler chaque prospect. Le composeur automatique vous simplifie la tâche en appelant automatiquement tous les prospects, un par un.
JustCall propose un composeur automatique qui vous permet également de prendre des notes d’appel qui sont automatiquement enregistrées dans le CRM.
Intégration du courrier électronique et du CRM
Les séquences d’emails sont également une partie importante d’une bonne stratégie de prospection commerciale. Une intégration email et CRM est très utile.
Cette intégration vous permet d’accéder à votre CRM directement depuis votre boîte de réception. Vous pouvez consulter toutes vos affaires ainsi que vos engagements directement depuis votre boîte de réception.
Prospecté… Maintenant, faites l’appel
Exécuté de manière diligente, l’appel à froid l’emporte sur la plupart des canaux de communication. La raison principale de cet avantage est l’interaction directe.
Appeler un prospect est plus personnel qu’un texte ou un e-mail. En effet, un appel suscite une attention particulière de la part du client. Il est donc nécessaire de faire en sorte que ce temps en vaille la peine pour le client.
Comment passer un appel à froid efficace ?
- Ciblage des contacts
- Commencez par le sommet
- Le timing est essentiel
- Captez l’attention
- N’insistez pas sur une réponse définitive
- Suivi même après la vente
Pour conclure
On sait que les opérations de vente sont des environnements stressants avec de nombreux objectifs à atteindre. On espère que ces conseils de vente pour les centres d’appels vous aideront à faciliter le processus et à améliorer vos performances de vente.